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カスタマーサクセスとは？役割や注目される背景をわかりやすく解説

近年、サブスクリプション型ビジネスの普及などにより、「カスタマーサクセス」に注力する企業が増えています。カスタマーサクセスはトレンドワードとして多くのメディアで取り上げられている一方、カスタマーサポートと混同されるケースもあり、実施の前に目的や役割について十分に理解する必要があります。そこで本コラムでは、カスタマーサクセスの概要説明からはじまり、注目される背景、仕事内容などについて、順を追って詳しく解説します。カスタマーサクセスとは？カスタマーサクセスとは、能動的に顧客に働きかけ「顧客を成功」に導くことで、LTV（ライフタイムバリュー：顧客から生涯にわたって得られる利益）の向上を図り、自社の利益拡大につなげていく企業の取り組みを指します。カスタマーサクセス／サポートの違いカスタマーサクセスと似た用語にカスタマーサポートがあります。カスタマーサクセスの目的の理解に向け、両者の違いをご説明します。カスタマーサポートの目的カスタマーサポートの目的は顧客の不満を解消し、顧客満足度を向上することです。コールセンターの仕事内容を例に取るとイメージしやすいですが、カスタマーサポートは、問い合わせやクレームといった顧客側からのアクションによりサービス提供が始まります。問題が発生しない以上、顧客との接点は生まれないため、受動的な企業活動であるといえます。カスタマーサクセスの目的カスタマーサクセスの目的は、能動的に顧客に働きかけていき、顧客を成功に導くことです。カスタマーサポートと異なりカスタマーサクセスでは、顧客の製品・サービス利用開始のタイミングから、顧客が抱える課題解決をはじめとする成功体験の実現に向け、長期的かつ継続的な支援を行います。顧客との接点を自ら生み出していくため、能動的な企業活動であるといえます。また、カスタマーサポートは、直接的には自社の売上拡大が見込めない一方、カスタマーサクセスでは企業の支援を受けた顧客が継続的に製品・サービスを利用することで、LTVの向上を図れます。結果、直接的な売上拡大を目指せる点において、カスタマーサポートとの大きな違いがあります。カスタマーサクセスが注目を集める背景カスタマーサクセスが注目を集める背景には、なにがあるのでしょうか。以下2つの観点から解説します。サブスクリプション型ビジネス（SaaSなど）の普及カスタマーサクセスは、SaaSをはじめとするサブスクリプション型ビジネスの台頭にあわせて注目を集めるようになりました。従来の代金と引き換えに所有権が顧客に移る「買い切り型ビジネス」とは異なり、必要な期間だけ利用料を払うSaaSなどの「サブスクリプション型ビジネス」においては、顧客が製品・サービスを継続利用しない限り、収益の最大化は図れません。顧客に「使い続けたい」と感じてもらうには、製品・サービス利用を通して成功体験を与え、価値を感じてもらう必要があります。その手段の一つとして、顧客の導入サポートや成功に向けて伴走支援するカスタマーサクセスに、市場の注目が集まるようになったのです。営業手法の変化 2つ目の背景として、営業の変化が挙げられます。買い切り型ビジネスの営業の場合、製品・サービスの購入・契約がゴールとなりますが、サブスクリプション型ビジネスの営業の場合、顧客のニーズを満たし、選び続けてもらうために顧客と長期間良好な関係性を構築する必要があります。結果、サブスクリプション型ビジネスの営業には、定期的かつ長期的に顧客に改善要望や不満をヒアリングの上、開発部門などにフィードバックし、製品・サービス品質の向上が求められるようになりました。自社ビジネスの成功に顧客との関り方が大きな比重を占めるようになり、従来型の営業手法を大きく転換する必要が生じたことも、カスタマーサクセスが注目を集める背景の一つとして考えられています。カスタマーサクセスの役割カスタマーサクセスの主な役割について、以下に解説します。解約率を下げる 1つ目のカスタマーサクセスの役割は、顧客の成功体験に寄与し、解約率を下げることです。解約率はチャーンレートとも呼ばれ、解約率に関わる指標として「カスタマーチャーン」と「レベニューチャーン」の二種類があります。カスタマーチャーンとは、全体の顧客数に対する解約率を測定する指標であり、計算式は以下になります。カスタマーチャーン＝計測期間での解約数÷一定期間内での契約顧客数一方、レベニューチャーンは、チャーンレート（解約率）の中で、単純な解約数ではなく収益ベースで算出するチャーンレートになります。本来得られた収益の中で、どの程度損失したかを計測する指標であり、計算式は以下になります。レベニューチャーン＝（計測期間でのサービス単価× 解約数）÷計測期間内での合計売上 LTVを最大化させる 2つ目の役割は、LTV（ライフタイムバリュー：顧客から生涯にわたって得られる利益）の最大化です。カスタマーサクセスの実施により、解約率を低下させることで、収益の最大化を図れます。顧客ニーズを吸い上げる 3つ目の役割として、製品・サービスの質の改善に向けた、顧客ニーズの吸い上げがあります。カスタマーサクセスにおいて、製品・サービスの契約開始はゴールではなくスタートです。定期的に顧客の声を収集・分析の上、製品・サービスをより良いものに改善していくことも、カスタマーサクセスの重要な役割となります。カスタマーサクセスの仕事内容カスタマーサクセスの仕事内容には、具体的にどのようなものがあるのでしょうか。以下に解説します。オンボーディングや継続的な活用支援オンボーディングとは、顧客が製品・サービスの利用を開始し、使用方法や機能を理解して充分に使いこなせるまでの間、支援するプロセスを指します。顧客に長期的に製品・サービスを利用してもらうためには、導入期からはじまり、運用期→活用期→定着期といったように段階的に製品・サービスに慣れてもらい、最終的には愛着を持ってもらう必要があります。特に導入期におけるオンボーディングが成功しない限り、次のプロセスへの移行が難しくなるため、製品・サービス利用時のサポートの役割をカスタマーサクセスが担います。企業はオンボーディングのプロセスにおいて、顧客訪問を通した導入支援やワークショップの開催などを通し、顧客に対して継続的な活用支援を実施します。ユーザーコミュニティの運営ユーザーコミュニティとは、企業の製品・サービスに対して、ユーザーからの意見や要望を直に収集できる場を指します。カスタマーサクセスでは、ユーザーコミュニティの運用を担うケースもあります。ユーザーコミュニティの運用を通して得られる、ユーザーからの製品・サービスに関する生の声は良い評価ばかりではなく、機能の改善要望などが発信される場合もあります。ユーザーコミュニティで得られるユーザーからの生の声を、製品・サービスの改良や新商品開発に活かすことで、企業は解約率の低下や顧客満足度の向上を期待できます。製品・サービス活用度のモニタリングカスタマーサクセスの実施時は、顧客にどの程度製品・サービスが利用されているかを数値化し、モニタリングを行います。顧客の活用度をモニタリングすることで、カスタマーサクセスにおける目標の達成度合いが可視化でき、自社の売上のマネジメントにも寄与します。主にモニタリングするのは、顧客のログイン頻度やログイン人数、利用時間などです。仮に想定よりログイン頻度が低く、利用時間が少ない場合、「顧客が製品・サービスを上手く使いこなせていない」または「製品・サービス自体に不満を持っている」ことが考えられます。課題を早期に把握し対策を講じることで、顧客満足の向上と解約リスクの低減を図れる点は、モニタリングの大きなメリットです。カスタマーサクセスのKPI カスタマーサクセスの主なKPIとして、「解約率」「アップセル率・クロスセル率」「顧客満足度・NPS」があります。それぞれの指標の特徴を、以下にご紹介します。解約率（チャーンレート）カスタマーサクセスの目的は、顧客の成功の実現により、製品・サービスを長く利用してもらう点にあることから、KPIとして「解約率」を設定します。解約率の低さは、長期利用につながり、LTVの向上に直接的に寄与します。なお、解約率の計算式は以下になります。解約率＝解約した企業数÷導入した企業数（解約済みの企業含む）×100 アップセル・クロスセル率 2つ目のKPIとして、アップセル率とクロスセル率があります。アップセルとは現在契約している製品・サービスから上位モデルに乗り換えることを指し、クロスセルとは現在契約している製品・サービスとは別のサービスを提案し、新たに契約してもらうことを指します。アップセル・クロスセル率の向上は、企業の収益増大に直結するため、カスタマーサクセスの遂行時に、非常に重要な指標になります。 NPS NPSとはNet Promoter Scoreの略語であり、顧客のロイヤルティを測定できる指標です。現在、サブスクリプション型ビジネスの普及と併せ、「顧客がどの程度製品・サービスに愛着を感じているか」を測るためのKPIとして、NPSを設定する企業が増えています。 NPSの計測方法に顧客向けのアンケートがあり、製品・サービスの満足度や推奨度を1〜10の数値で評価してもらうのが一般的です。NPSの値が良いほど、顧客の製品・サービスに対する愛着心は高くなる傾向にあり、継続利用およびLTVの最大化につながるため、カスタマーサクセスの実施時において重要な指標になります。カスタマーサクセスのまとめ今後、サブスクリプション型ビジネスのさらなる拡大が見込まれる中、カスタマーサクセスの重要性はますます高まり、企業の取り組み事例も増えていくことでしょう。カスタマーサクセスの実施時には、LTVの最大化に向け、顧客情報を一元管理できるCRMやマーケティング活動を自動化できるMAなど、その他マーケティングツールとの併用も効果的です。ぜひ、カスタマーサクセスを積極的に事業活動に取り入れ、自社製品・サービスのLTVの最大化を目指してみてはいかがでしょうか。

メールマーケティングとは何か？期待できる効果や種類、やり方を解説

メールマーケティングとは、文字通り、メールを用いたマーケティング手法となります。ビジネスシーンに限らず、メールはすでに私達の日常生活に馴染んでいることから、メールマーケティングの遂行経験がない方でも、比較的施策のイメージは持ちやすいのではないでしょうか。しかし、メールマーケティングの具体的な進め方などについて、詳しく理解している方はあまり多くないと思います。そこで本コラムでは、メールマーケティングの概要説明からはじまり、期待できる効果や種類、実践前に知っておきたい成功のコツなどについて詳しく解説します。メールマーケティングとはメールマーケティングとは、メール配信を通して、売上増加や見込み顧客との関係性構築などを図る、マーケティング施策の一つです。メールマガジンとの違いメールマーケティングと混同されやすい用語にメールマガジン（以下、メルマガ）がありますが、両者には配信目的に違いがあります。メルマガの目的が情報を一方的に届けることに対し、メールマーケティングでは、メール送付を通して資料請求や問い合わせなどといった顧客行動の喚起を図ります。顧客に明確な行動を起こしてもらう点に重きが置かれているため、メールマーケティングでは、メルマガと比較しより詳細に顧客属性をリスト化した上で、自社製品・サービスの魅力が伝わるコンテンツを設計・配信します。なぜ今メールマーケティングが重要視されるのか多くの企業でメールマーケティングが重要視されている理由につき、以下に解説します。メールは普及率が高く、多くの人にリーチできるメールマーケティングが注目されている理由に、メールの普及率の高さが挙げられます。近年SNSを活用したコミュニケーションが増加傾向にありますが、総務省情報通信政策研究所が発表した「情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査」（※1）によると、30代〜60代の平日におけるネット利用項目別利用時間では、「メールを読む・書く」がTOPであることがわかりました。 10〜20代を除く30代以上では、依然としてメールが他者とのコミュニケーションツールの主流であることから、多くの人にリーチできるメールマーケティングは現代においても重要視されているのです。 ※1出典：総務省情報通信政策研究所「令和元年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査」投資対効果の高いマーケティング施策メールマーケティングは、非常に投資効果の高いマーケティング施策の一つに位置付けられています。その理由に、施策遂行時のコストの低さが挙げられます。施策開始時に必要となる配信リスト（対象顧客のメールアドレス）や配信コンテンツについては、いずれも自社が保有する顧客情報を活用の上、準備できます。また、各種メール配信サービスを利用した際の一通あたりの配信コストは、一般的に数円程度であるといわれています。このように低コストで施策を遂行できるのにも関わらず、得られる成果（資料請求や製品・サービス購入など）は高いことから、メールマーケティングに重きを置く企業は依然として多い状況です。 BtoC、BtoB問わず効果のあるマーケティング施策仮に、製品・サービスの検討から購入に至るすべてのプロセスにおいて、営業担当が見込み顧客とコミュニケーションを図る場合、非常に大きな人的工数が発生します。後段で解説しますが、メールマーケティングではさまざまなアプローチを用いて、見込み顧客との関係性構築を図ります。見込み顧客に対して、自社の製品・サービスを購入してもらうためには、継続的に興味・関心を喚起する必要があり、そのための効果的なツールが「メール」です。とりわけ製品・サービスの検討から購入に至るプロセスが長い見込み顧客に対しては、メールマーケティングは高い効果が期待できるため、有用なマーケティング施策として多くの企業で用いられています。メールマーケティングで期待できる効果メールマーケティングで企業はどのような効果を期待できるのでしょうか。以下に代表的なものをご紹介します。顧客の育成顧客の育成は、リードナーチャリングとも呼ばれており、購買意欲を高めるために不可欠なマーケティング活動です。購買意欲を高めるためには、製品・サービスに対する見込み顧客の認知度を徐々に高めていき、潜在ニーズを掘り起こす必要があります。その際に効果を発揮するのが、メールマーケティングです。購買意欲が低い最初のフェーズでは、トレンドの紹介記事など、まず見込み顧客に有益だと感じてもらえるコンテンツを配信し、メールコンテンツに対する安心感を与えます。その後、自社事業の強みや導入事例などのコンテンツを配信することで、「この企業であれば、現状抱えている課題が解決できるかもしれない」という自社製品・サービスへの興味・関心を最大限高めていき、資料請求や問い合わせへとつなげています。リピーターの獲得一度製品・サービスを購入した顧客は、未購入の顧客と比較し、購入時のハードルが低くなる傾向にあるといわれています。定期的なメール配信を通して接点を取り続けることで、顧客との良好な関係性を構築でき、再購入へとつなげることが可能です。営業の効率化メールマーケティングは、営業の効率化にも寄与します。一例として、顧客との接点がない状態からテレアポを実施した場合、難易度の高さから、目標数値の達成までに多くの人員と時間を要する恐れがあります。メール送付後に何らかのアクションを示した顧客（メールを開いた、文中のURLをクリックしたなど）に絞ってテレアポを実施した方が顧客に大きな不安を与えることなく電話の目的を伝えることができ、結果として成果を得やすくなることから、営業の効率化を実現できます。効果検証が容易メール配信後の効果検証のしやすさも期待できる効果の一つです。現在市場では、メール配信後の効果を検証できる多種多様なツールがリリースされており、効果検証ツールの導入により、メールの開封率やクリック率、配信停止率、反応率などを確認できます。また、効果検証ツールの中には、CVR（コンバージョン率）の達成比率を確認できるものもあります。目的に沿った効果検証を行いやすい点は、メールマーケティングの大きなメリットだといえるでしょう。コンテンツ設計の自由度の高さ HTMLメールを活用した場合、コンテンツ設計の自由度が高く、さまざまな表現を配信対象者に届けられる点もメールマーケティングの強みです。昨今では、メール本文内に動画の埋め込みもでき、資料請求や問い合わせにおけるURLを適切な場所に設置することもできます。メール内で自在にさまざまな表現を行えるため、CV（コンバージョン）の増加を図れる点も、メールマーケティングで期待できる効果になります。メールマーケティングの種類以下に代表的なメールマーケティングの種類について、ご紹介します。メルマガメルマガとはメールマガジンの略称であり、前段でご説明の通り、すべての顧客に対して一斉送信するメールを指します。主な送付内容として、新製品・サービスの告知やキャンペーン情報などが挙げられます。ステップメールステップメールとは、会員登録や製品・サービスの閲覧など、何からのアクションを示した顧客に対して、予め準備していたものを設定したタイミングで送付するメールを指します。会員登録の後には「自社事業の紹介メール」を、製品・サービスの閲覧の後には「導入事例の紹介メール」といったように、顧客のアクションに沿った最適なメール送付が可能です。ステップメールの活用により、段階的に顧客の興味・関心を喚起できるようになります。ターゲティングメールターゲティングメールとは、年齢・性別・業種・地域・ライフスタイルなど、属性ごとに内容の異なるメールを指します。ターゲットを切り分けた上でメール配信を行うため、「セグメントメール」と呼ばれる場合もあります。リターゲティングメールリターゲティングメールは、ターゲティングメールの一種です。「Webサイトを訪問した後に離脱」や「資料請求ボタンをクリックした後に離脱」など、顧客の行動を細かくセグメントし、次のアクションを喚起するためのメールがリターゲティングメールになります。休眠顧客発掘メール休眠発掘メールとは、過去の自社製品・サービスの購入・利用時から、一定期間反応がない顧客に対し、新たな行動喚起を目的にしたメールを指します。なんらかの理由で「休眠した顧客」に対して、キャンペーンなどの有益な情報を配信することで、購入意欲を喚起できる点が特徴です。効果的なメールマーケティングの方法効果的なメールマーケティングの方法につき、以下3つのステップに沿って解説します。目的・ターゲットを決めるメールマーケティングを実施する際のファーストステップは、「何のために、誰に向けてメールを配信するのか」という目的とターゲットを決めることです。メールマーケティングの目的には、「購買意欲の喚起」「製品・サービスの購入」「アクションを起こした顧客のフォロー」「リピーターの獲得」などがあります。目的を事前に設定することで、追うべき指標も定まり、改善を図りやすくなるため、最優先で設定するようにしましょう。また、ターゲットの設定も不可欠なポイントです。なぜなら配信対象者が事業責任者クラスか担当者かによって、配信内容や訴求ポイントが大きく変わるためです。ターゲットに合わせてコンテンツを設計するターゲットの設定後は、「ターゲットが思わず目を引き、クリックしたくなる件名・タイトル」「誰から届いたメッセージかがすぐにターゲットに伝わるような工夫」「訴求ポイントが完結に伝わる本文構成」など、ターゲットが求めているメールコンテンツを設計します。また、資料請求や問い合わせへと誘導するURLなど、メール本文のファーストビューにて、遷移先の設定は忘れず実施するようにしましょう。配信＆効果測定メール配信後の効果を測定するKPIとして、一般的に用いられているのが、開封率・クリック率・反応率・購読解除率の4つの指標です。これらのKPIの分析により、配信対象者がメール配信後の各プロセスにおいて、目的の行動を起こしているかをチェックできます。開封率開封率とは、配信完了メールがどの程度の割合で開封されているかを表した指標です。開封率の計算式：メールが開封された数÷読者に届いたメールの総数（×100）開封率の低い場合、多くの配信対象者にメール本文が読まれていないことを意味し、その後のクリック率に与える影響も大きいため、件名・タイトルを修正・改善する必要があります。クリック率クリック率とは、メール内のURLやコンテンツが、どの程度の割合でクリックされたかを表す指標です。クリック率の計算式：クリックの総数÷配信対象者に届いたメールの総数（×100）クリック率が低い場合、コンテンツ内容と併せて、配信時間や偏移先の設置場所の見直しが必要になります。反応率反応率とは、メールが開封された数に対し、どの程度の割合でURLがクリックされたかを表す指標です。反応率の計算式：URLクリック数÷開封数（×100）クリック率は「配信対象者に届いたメールの数」に対してURLがクリックされた割合となる一方、反応率は「開封されたメールの数」に対してURLがクリックされた割合となる点に違いがあります。反応率が低い場合、件名・タイトルとコンテンツにギャップがある可能性があるため、件名・タイトルとコンテンツの相関性に不備はないか確認の上、見直しを図りましょう。購読解除率購読解除率とは、届いたメールのうち購読解除（配信停止）された割合のことです。購読解除率の計算式：購読解除数÷配信成功数（×100）購読解除率が高い場合、メールコンテンツに興味を抱いていないターゲットが多いと想定されることから、コンテンツ内容の改善が必要になります。実践前に知っておきたい成功のコツメールマーケティング実践前に知っておきたい成功のコツにつき、以下にご紹介します。効果的な配信時間メールの開封率は、顧客属性などによって変わります。一例として、ビジネスパーソン向けのメールの場合、一般的に休日よりも平日の方が、開封率が高いといわれています。効果的な配信時間は、顧客が属する業界や配信者の業務スタイルによっても異なるため、一定期間効果測定の上、最適な時間帯を決定するようにしましょう。開封率を上げる件名・タイトルメールの件名・タイトルは、顧客との最初の接点になるため、メールマーケティングの成功に欠かせない要素となります。なぜなら、メールを受信した顧客は、件名・タイトルを見て即座に開封するか否かを判断し、開封されないことには本文も閲覧されないためです。以下に、効果的な件名・タイトル作成の手法をご紹介します。文字数は30文字前後で簡潔に現在、さまざまな企業がメールマーケティングを実施していることから、一日に配信対象者の元には多くのメールが届きます。顧客は大量にあるメールの中から、瞬時に自分にとって必要なものか否か判断を下しています。件名・タイトルが長すぎる場合、配信対象の顧客が一瞬で内容を理解できず、クリックされずにスクロールされてしまう恐れがあることから、文字数は30文字前後で簡潔にすることが重要です。また、冒頭の15文字にキーワードを盛り込むことで、顧客にメールの概要を即座に伝えることができるため、積極的に取り入れましょう。件名・タイトル作成における「4Uの原則」文字数に加えて重要な要素に位置付けられているのが、4Uの原則です。4Uの原則とは、「Useful（有益性）」「Urgent（緊急性）」「Ultra specific（超具体性）」「Unique（独自性）」の4つのＵの要素を件名・タイトルに設けることで、顧客の興味・関心を喚起する考え方です。なお、すべての件名・タイトルに「4U」を設ける必要はありません。訴求内容に応じて、適切に組み合わせるようにしましょう。ファーストビューに遷移先を入れる顧客に行動を起こしてもらうことに、メールマーケティングの目的があります。例えば、資料請求を目的とするメールの場合、資料請求をワンクリックで行えるリンク先を設定する必要があります。その際に重要なのが、ファーストビュー（メールを開封した際にスクロールをせずに表示される範囲）に導入文とリンク先を挿入することです。リンク先への導線を設計することで、目的とする顧客行動を喚起しましょう。 A/Bテストを行うメールマーケティング実施後に、当初に想定していた成果を得られないケースもあります。その場合は、改修や修正を図る必要があり、A/Bテストが効果的です。 A/Bテストとは、AとBのパターンのどちらがより高い効果を得らえるかを比較、検証する際に用いられるテストを指します。一例として、メールマーケティングにおけるA/Bテストでは、件名や本文内容、配信時間など複数のパターンを準備し、同じ属性の顧客に送付の上、効果検証を行います。A/Bテストでは一般的に効果検証が図りやすくなるよう、一つの要素のみ異なるAとBのパターンを準備し、検証します。 A/Bテストで効果検証を得るためには、相応の時間を要するため、中長期的な施策となることを予め認識しておきましょう。また、場当たり的ではなく、仮説を持ってテストに臨むことで、A/Bテストの回数削減を図れます。ツールの活用メールマーケティングを効果的に行うためには、メール配信ツールやMAツールの活用が効果的です。以下に、特徴をご紹介します。メール配信ツールメール配信ツールとは、メール配信に特化したツールを指します。メール作成からデータ収集・分析の効率化を図りたい場合は、メール配信ツールの導入が効果的です。メール配信ツールの中には「開封率やクリック率がグラフ化され効果測定しやすいもの」や、「行動や反応があった顧客だけをリスト化できるもの」など、現在さまざまな種類のツールが市場に流通しています。メールマーケティングの目的に即したツールを選択し、上手に活用の上、成果を望めるメールコンテンツを作成しましょう。 MAツール MAツールとは、マーケティング業務の自動化や効率化に寄与するツールを指します。MAツールには、メール配信ツールの機能を備えているものも数多くあります。他にも広告管理やリード管理をスムーズに行える機能が搭載されているMAツールもあるため、メールマーケティングを効率的に推進し、早期の効果を得たい場合は積極的な導入を検討しましょう。まとめ本コラムでは、メールマーケティングの概要から重視される理由、実施方法、成功のコツなどについて、幅広くご紹介しました。本コラムを通して、実施に至るイメージを持てた方も多いのではないでしょうか。メールマーケティングは、これまでご紹介した通り、低コストながら高い効果を期待できるマーケティング手法となりますが、より高い成果を得るためには中長期的な運用が不可欠です。設定した目的の達成に向け、メール配信後も定期的な効果検証やA／Bテストの実施、各種ツールを活用の上、繰り返し改善を図るようにしましょう。

顧客管理とは？顧客管理の基本とシステム導入のポイントをわかりやすく解説

ビジネスのグローバル化を皮切りに、企業を取り巻く環境は刻々と変化しています。市場競争の激化顧客ニーズの多様化新規市場への顧客流出既存ビジネスの高付加価値化プロダクト・ライフサイクル（PLC）の短命化特に近年はVUCAと呼ばれる予測不能な時代に突入したことで、変化に対していかに迅速・柔軟な対処ができるかが、企業の存続にも大きな影響を与えます。そのうえで顧客の変化を素早くキャッチし、適切なアプローチを実践するうえで重要なのが、顧客管理です。本記事では、顧客管理の意味や目的、具体的な管理方法や導入時の注意点などについてご紹介します。顧客管理とは？顧客管理とは、顧客の情報を記録し、管理することを指す言葉です。デジタルシフトが進む以前は紙での管理が一般的でしたが、現在はソフトウェアを活用したデジタル管理が主流となっています。顧客管理で収集される情報は、企業や担当者の属性情報、アポイント・商談履歴、取引・購買履歴、収益性、クレーム履歴、アクセス履歴など、多岐に渡ります。顧客「関係」管理単に顧客の情報を収集するだけでは、十分な価値を発揮しているとは言えません。記録した顧客の情報をもとに、継続的な関係構築に向けたマネジメントを行うことで、新規顧客の獲得やリピート購入率の向上など、売上の安定化につながります。つまり、顧客管理の本来の価値は、エンゲージメントの維持にあります。大前提として顧客満足度を保てなければ、成約の機会は発生しません。だからこそ、日時や動機など、行動に伴う要素を分析し、ニーズの理解を深めることで、成約を狙うのです。この考え方が広まり、近年は顧客との関係を管理することにフォーカスした単語として、CRM（Customer Relationship Management）という言葉が浸透しています。顧客管理が求められる背景顧客管理の重要性が高まっている背景には、「少子化による国内人口の減少」と「デジタル化による購入ハードルの上昇」にあります。少子化による国内人口の減少総務省の2022年の調査結果において、日本の総人口推計は約1億2484万人（※1）となっています。 ※1 出典：人口推計 − 2022年（令和4年）7月報 −（総務省統計局）国内の人口は減少傾向にあり、これによってエンドユーザーの接触可能数が減り、新規顧客の獲得が以前よりも難しくなっている状況です。だからこそ、企業が継続的に利益を獲得するためには、既存顧客のリピート購入に加えて、アップセルやクロスセルを促し、顧客生涯価値（LTV：Life Time Value）を高めることが重要になっています。このLTVを向上するための手段として、顧客管理の重要性が高まっているのです。デジタル化による購入ハードルの上昇従来の情報提供は、TVCMなどのマスマーケティングや、テレアポによるプッシュ営業など、不特定多数の見込み顧客群に対するアプローチが一般的でした。しかし、インターネットの普及によって、現在はニーズに合致した情報提供ができる時代になっています。一方で、インターネット上には競合の商品・サービスの情報が乱立しているため、新規顧客の獲得は容易ではありません。そのため、見込み顧客の行動を分析し、態度変容のタイミングを逃さず、適切なアプローチを実施することが重要になっています。この情報分析を行うための手段として、顧客管理の重要性が高まっているのです。顧客管理の目的顧客管理には、「LTVの最大化」「顧客満足度の向上」「顧客獲得コストの削減」という3つの目的があります。 LTVの最大化新規顧客の獲得が難しくなった現代では、顧客ライフサイクルをいかに長期化するかが重要です。この顧客ライフサイクルにおいて、期間中に生み出せる利益を顧客生涯価値（LTV：Life Time Value）といいます。顧客管理によって良好な関係性を維持できると、購買の単価・頻度・期間などが好転します。これにより、LTVの最大化が期待できるでしょう。顧客満足度の向上インターネットの普及による消費者行動の変化により、不特定多数のマスマーケティングは通用しにくくなっています。代わりに台頭してきたのが、One to Oneマーケティングによるパーソナライゼーションです。 One to Oneマーケティングで顧客のニーズを個別に拾い上げることで、柔軟なコミュニケーションが実現できます。このコミュニケーションの要となるのが、顧客管理による情報の収集・分析です。顧客1人ひとりのニーズに合わせたコミュニケーションを取れることで、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。顧客獲得コストの削減新規顧客の獲得が難しくなると、顧客獲得コスト（CAC：Customer Acquisition Cost）が増加してしまいます。このCACの削減につなげる術として期待されているのが、顧客管理です。顧客管理では、顧客との接点獲得から、商談開始、契約成立、アフターフォローまでの期間において、営業活動のアクション最適化に役立てられます。顧客管理でニーズの理解が進むと、適切な情報の出し分けだけでなく、顧客の購買意欲が醸成されたタイミングでクロージングに進められるため、余分なコストをかけずに成約率を高められるでしょう。顧客管理の方法ここでは顧客管理の具体的な手法として、3つのツールをご紹介します。 CRMツール CRMとは、Customer Relationship Managementの略称であり、顧客関係管理を指します。そして、顧客の情報を集約し、関係性を管理するために使われるのが、CRMツールです。 CRMツールでは、顧客との接触時に得た全ての情報を一元管理し、提案する商材や態度変容の状況に応じて、適切なアプローチを設計します。 CRMツールの活用により、顧客が「今、何を求めているのか」が可視化されます。この作業をリアルタイム、かつ顧客の担当者単位で実現できるのが、CRMツールの特徴です。 SFAツール SFAとは、Sales Force Automationの略称であり、営業支援システムを指します。 SFAツールは、商談履歴や案件進捗などの営業活動を一元管理し、組織として効率的な営業体制を確立するためのツールです。 SFAツールの活用により、営業担当がメモ帳やExcelを使って属人的に管理していた情報が共有され、管理職やチームメンバーのフォローも受けやすくなります。 MAツール MAとは、Marketing Automationの略称であり、マーケティング活動の自動化を指します。 MAツールは、見込み顧客の創出、属性単位でのナーチャリング、スコアリングなどを通じて、顧客の購買意欲を醸成するためのツールです。 MAツールの活用により、パーソナライズ化した情報発信が可能になります。例え顧客数が増えたとしても、継続してOne to Oneでのコミュニケーションが実践できるため、ニーズの察知やフォローのタイミングを逃す心配がありません。これによって個別対応の品質を平準化しながら、エンゲージメントを高い状態で維持することができます。 CRM（顧客管理）ツールを導入するうえで重要なポイント CRM（顧客管理）ツールを導入するうえで、押さえておくべきポイントは主に4つあります。顧客管理の目的を共有するまずはCRMツールを導入する目的を整理・共有しましょう。CRMツールを導入すれば自動的に売り上げや顧客満足度が上がるほど、簡単に成果が得られるわけではありません。どのような課題を解決したいのか、何を実現したいのかなどが全体周知されていないと、現場との意見・認識の食い違いが生まれやすくなります。目的や課題を整理できれば、活用する業務範囲や機能要件、導入後の目標指標も決めやすくなるでしょう。顧客データの整理と集約企業の中には、プロダクト単位で顧客データを別々に管理していることも珍しくありません。この場合、管理項目やフォーマットが統一されてない可能性があります。そのため、全ての顧客データを集約し、データの整理を行うことで、ツール導入時に必要なデータのインポート作業の負担が軽減できるでしょう。フローの明確化顧客データを一元管理すると、責任の所在が不明瞭になる可能性もあります。特に複数のプロダクトが存在する場合、営業担当などの関与者が複数名いるため、誰がどのデータをどのように扱うかなど、フローを明確化することが重要です。関係各所との連携 CRMツールの導入時に忘れてはいけないのが、関与者との連携です。営業部署だと営業活動の効率化や平準化を目的としたSFAツールと、マーケティング部署だと顧客の動向分析やMAツールとシナジーを発揮するために、CRMツールの存在が欠かせません。その他、情報システム部門、カスタマーサポートなど、CRMツールを活用する関係各所と目線合わせを行い、運用の方針やデータ項目の設定などを決めていくことが重要となるでしょう。まとめ本記事では、顧客管理の意味や目的、具体的な管理方法や導入時の注意点などについてご紹介しました。デジタル化に加えて、商品・サービスの多様化が進行した現代において、顧客管理は企業が継続的な利益を出していくために欠かせない存在です。特に現在はインサイドセールスやカスタマーサポートなど、営業部門が担っていた業務を切り離し、独立した組織として稼働するケースも増えています。これに伴い、今まで以上に部門横断的な連携が求められるため、いかに顧客情報をリアルタイム、かつ情報の過不足ない状態で可視化できるかは、企業の生産性にも大きな影響を与えるでしょう。ぜひこの機会にCRMツールなどを用いて、戦略的な顧客管理を検討してみてください。

マーケティングオートメーション（MA）とは？機能・活用方法について解説

近年のコロナ禍を筆頭に、情勢と価値観の変動が生まれたことで、営業にも高い戦略性が求められる時代となりました。その中で、変容の激しい顧客ニーズをイチ早くとらえ、営業活動に反映できるツールとして注目を浴びているのが、マーケティングオートメーション（以下、MA）です。当コラムでは、MAが持つ「役割・機能」や「活用シーン」、さらに導入時に留意したいポイントについて解説します。 _ マーケティングオートメーション（MA）とは平たくいえば、営業活動をより有利に押し進めるためのシステムです。とくに、「新規顧客獲得の効率化」と「有効商談の増加」を狙いたい時、MAは最大のパフォーマンスを発揮します。以降で、もう少し詳しく見ていきましょう。マーケティングオートメーション（MA）によって実現できること MAは大きく分けて、3つの役割を持ちます。リード情報の一元管理リードとは、「見込み顧客」のこと。提供するモノ・サービスを購入しうる、すべての人・企業を指します。リードにまつわる情報は、「顧客の基礎情報」や「アプローチメールの開封率」などのデータ・数値で計れるものから、「自社へのお問い合わせ内容」「アプローチ前後で、顧客はどのような反応・アクションを起こしたか」などの定性的なものまで、切り口によっていくらでも蓄積できることから、アナログでの管理には大きな負荷がかかります。しかしMAであれば、すべてひとつの顧客アカウントに集約することが可能です。リードのニーズ把握、コミュニケーションの最適化先項で得た様々な情報の蓄積と掛け合わせによって、新たなニーズの発掘や、思いがけない提案のシナジーを生み出すことができます。たとえば、「A社はお役立ちページをアクセスする回数が高いが、資料のダウンロードにはつながっていない」「B社はスタートアップ企業として、過去にベンチャー企業のセミナーにも参加しているが、商談アポ獲得には至っていない」…など、各顧客の行動履歴や基礎情報をもとに、顧客の属性をさまざまな切り口から分類することができます。結果として、分類をもとに精度の高いターゲット選定や、ネクストアクションの検討材料にもなる他、類似の成功事例をナレッジとして蓄積できます。ホットリードの抽出ホットリードとは、購買意欲が高いと思われる顧客のこと。「Webのアクセス数」や「メルマガの開封率」など、リードの行動履歴を解析することで、購買意欲の高さを推定し、ホットリードを導くことができます。ホットリードの抽出によるメリットは、アプローチ先の優先順位をつけられることにあります。興味関心度の高いリードを選別しアプローチすることで、営業活動のムダが減るだけでなく、興味はあるものの何らかの要因で購買には至っていない層（潜在的顧客）へのアプロ—チの取りこぼしを防ぐことができます。マーケティングオートメーション（MA）の具体的な活用方法よりMAでできることをイメージしやすいよう、具体的な活用方法（シーン例）をご紹介します。リードジェネレーション（リード獲得）での活用シーン例名刺情報の自動集約広告の最適化（行動履歴をもとに、興味のある情報を解析・提供） …など Memo：MAは、リード母数を増やすための施策を自動化・効率化します。リードナーチャリング（リード育成）での活用シーン例アプローチ先リストの自動作成メルマガ配信の最適化（ターゲット・配信内容の自動選定） …など Memo：獲得リードの購買意欲を高める過程でも、MAは活用できます。リードクオリフィケーション（見込み顧客の選別）での活用シーン例メルマガや広告の効果測定営業リソース分配の最適化 …など Memo：成約に結びつきそうな顧客を絞り込むうえでも、MAが役立ちます。主な機能以降はMAの持つ機能について、具体的にご紹介します。リード管理機能過去に何らかの形で自社と接点を取ったリードの基礎情報を、ひとつのアカウントに集約できる機能です。一例として、下記のような情報が挙げられます。＜情報例＞名刺情報（企業名、氏名、役職、電話番号、メールアドレスなど）取引情報（商談回数、過去の利用履歴など） Web上の接点履歴（HP訪問履歴、資料請求・問い合わせ詳細など）その他定性的な情報（性格、趣味、好みなど）アナログの時にはそれぞれを別個で確認しなければならなかった情報も、当機能によってまとめて管理できるため、興味や志向性を簡単に分析できます。スコアリング機能リードの特定の行動や属性にスコアを付け、どのリードへ優先的にアプローチを図るかを見える化する機能です。ここでは分かりやすいよう、「商品のキャンペーンメルマガ開封」という行動に対して、スコアリングの例をご紹介します。＜予想されるアクション／スコアリング例＞開封から資料請求に至った…＋20点開封後、閲覧に留まった…＋5点開封されなかった…−10点このスコアリングを何回か繰り返し、上記の点数が高いリードほど、潜在的に商品購入への興味関心が高く、また点数が低いほど興味関心が薄いことが分かります。 SFA・CRMとの連携 SFA・CRMも、マーケティングツールのひとつです。どれも営業活動をサポートするツールなだけあり、MAと混同されやすいですが、三者はそれぞれ、得意とする営業フェーズに違いがあります。＜得意フェーズの違い＞ MA：商談前までのフェーズ SFA：商談〜購買までのフェーズ CRM：購買後（既存顧客フォロー）のフェーズ強みが異なる分、部署ごとに活用ツールが異なるケースも多くあります（例：SFA…営業部門、CRM…カスタマーサポート部門　など）。MAとSFA・CRMの各情報を統合・共有することで、情報連携がスムーズとなり、より本質的な顧客価値の提供につなげることができます。メールマーケティング機能先項の「リード管理機能」や「スコアリング機能」と連動し、メールにまつわるマーケティングを推進する機能です。＜具体的な機能例＞メール作成（テンプレートや専門エディタで、デザイン性の高いメールの作成を容易化）セグメンテーション（顧客の属性や状況から、興味のありそうな情報を自動選定）データ整理（開封率、クリック率、コンバージョン(※)率などの可視化） LP・フォーム作成機能企業ホームページの中に、「問い合わせ」や「資料請求」「メルマガ登録」などのページを見かけたことはありますでしょうか。当機能は、予め備わっているテンプレートによって、先述のページを簡単に作成することができます。また、作成したフォームから届いた問い合わせを通じて、Web上の行動履歴を把握できるものもあります。導入する際の注意点マーケティング活動を便利にするMAですが、やみくもに導入してしまい、導入損になってしまうケースも見受けられます。ここでは最低限、導入前に気を付けておきたいポイントをまとめました。・課題と目的（目標）の明確化漠然と「MAの活用で生産性を上げたい」と考えたとしても、導入で一概に生産性を上げられるとは限りません。たとえば、マーケティングに慣れていない段階で、いきなり高度な機能を持つMAを導入しても、扱い方が分からなければ慣れるために時間を要しますし、あとから実際の業務で必要がなかったことが発覚するケースもあるためです。導入による時間やコストのロスを減らすうえでも、現状のマーケティング活動にどのような課題があり、どのような機能が必要か目的を整理しましょう。なお、目的は具体的に、かつ数字やデータなどを用いて設計することをオススメします（例：商談数●％上昇させる、現在の顧客リストからメインターゲットを特定するなど）。根拠のある目的設計を行うことで、達成への具体的なアクションを考えやすい他、導入前後の比較・検証もしやすくなります。・社内のリソース・リテラシー確保当然ながら、MAを扱いこなすには、一定のマーケティング知識を要します。あくまでもMAは現状を正確に可視化するツールであり、その先のアクションはMAの使い手にゆだねられているためです。数字の読み解き方や、データをもとにした仮説検討、さらには仮説に対する対策やアイデアの立案…MAをムダなく扱いこなすためにも、基礎的なマーケティングの知識は網羅しておきたいところです。・適切な期待値調整とくに組織に属している場合、MAの導入検討の際には、Goサインを出す上層部との連携が必要となるケースが少なからずあります。導入後の運用体制を固めるうえで、上層部との認識共有は気を付けておきたいポイントです。先項の繰り返しにはなりますが、MAは課題を一挙に解決するものではありません。あくまでも現状を可視化し、次の施策を考えるための手助けとなるツールです。導入後に期待値の剥離が出ないよう、先項（課題と目的（目標）の明確化、適切な期待値調整）の必要性を伝えながら、認識を都度共有しておくのが賢明です。まとめあらゆる情報をひとつにまとめ、顧客の真に求める情報を自動でキャッチアップするMA。営業活動において「スピード・柔軟性」と「顧客価値向上」の両立が求められる現代では、もはや必須級ともいえる存在です。 MAには便利な機能が多数備わっており、営業活動を強力にバックアップする反面、競合他社の導入から焦燥感で導入を急いだり、単に他社の導入事例をそのまま真似たばかりに、導入損となってしまうケースも見受けられます。 MAは決して安い買い物ではありません。周りに扇動され焦ることのないよう、今から現状の棚卸を行い、課題と目的に合った機能を吟味することで、MAのパフォーマンスはより確かなものとなるでしょう。

【入門編】営業のDXはなぜ必要なのか？成功例・失敗例をそれぞれ解説

新型コロナウイルスによって社会構造が大きく変わったことで、オンライン化をはじめとする幅広いICT技術の導入を検討している企業も多いのではないでしょうか。近年では基幹システムの刷新にはじまり、SFA、CRM、MAという多様なSaaSシステムで自社を変革し、生産性や収益の改善を行う取り組みが進んでいます。DX（デジタル・トランスフォーメーション）の一端を担うこの取り組みにおいて、営業組織ではどのようなDX化が必要なのでしょうか。そもそも営業のDXとは何なのかなぜ営業にDXが求められるのか営業のDXは何を目的とするのか DX化の具体例は何があるのか成功例と失敗例のポイント本コラムでは、上記5点を中心にご紹介します。営業のDX（デジタルトランスフォーメーション）とは？営業組織におけるDXは、データやデジタル技術を活用して顧客の購買行動を見直し、その情報に沿って自社の営業プロセスを再構築することで、営業活動の最適化をするための手段です。特に近年はインターネットの普及によって顧客のニーズが多様化しており、購買行動にも幅広い選択肢があります。そうなると、従来の営業電話や訪問商談が通用しないケースも出てくるでしょう。これからの時代はデータから顧客のニーズを見極め、購入の熱量が増したタイミングで営業を仕掛けるのが重要といえます。キーワードとなるのは「顧客起点」です。現在は少子高齢化をはじめとする社会問題を背景に、従来の売り切り型のビジネスよりも、顧客と中長期的な関係性を築き上げることに注目が集まっています。サブスクリプションビジネスもその１つで、顧客との信頼関係を築き、価値を提供し続けることで、安定した売り上げの獲得を目的としています。顧客との信頼関係を維持していくうえで、顧客情報のデータ化は欠かせません。データ化による社内効果としては、SFA（営業支援システム）やMA（マーケティングオートメーション）ツールによる営業活動の効率化・標準化が期待できます。データを蓄積することで個々のパフォーマンス差を縮め、担当変更時の引き継ぎもスムーズに行えるでしょう。また、オンライン会議を導入することで、移動コストの削減にもつながります。営業組織のDX化が必要な理由営業組織においてDX化が求められる背景として、新型コロナウイルスや働き方改革が関係しています。判断基準の変化コロナ禍において、顧客の判断基準は変化しました。これまでは価格や歴史という面から商品・サービスの価値を判断していましたが、新型コロナウイルスであらゆる企業が危機的状況に陥ったことで、要望への柔軟性やスピード性のある商品・サービスの信頼性が高まっています。ESG投資と同じように、商品・サービス価値も有形から無形へと切り替わったといえるでしょう。このことから顧客起点が重視されるようになり、営業組織のDX化が求められるようになりました。オンラインでの営業活動への適応新型コロナウイルス感染症の対策として、ビジネスでも重要視されているのが「非対面」です。現在では非対面の手段としてデジタル技術が着目されていますが、それは対面での商談をオンラインに切り替えるという部分的な話ではありません。架電からアポ獲得までの前工程や、後工程となる受注後の定期接点に対して、これまで以上にデータを活用していくことが重要です。データの活用によって、「顧客ニーズの不明瞭性」「商談日時の遅延」「定期接点の薄さ」という対面営業で生まれがちな問題の解決も期待できます。ウィズコロナ／アフターコロナ時代において、DXによるデータの活用は企業の新しい武器をつくり、競争優位性を高めることにもつながるでしょう。生産性の向上従来の営業活動には、現場の人間でも見落としてしまう無駄が数多く存在します。超高齢化社会に突入した日本にとって、1人あたりの生産性は非常に重要です。DX環境の整備によって無駄なポイントを把握することで、業務効率を改善し、長時間労働の予防にも役立てることができます。総務省の調査結果では、クラウドサービスやテレワークなどのICTソリューションを利用している企業のほうが、非利用企業よりも生産性が高いことが判明しています。 ※出典：平成30年版　情報通信白書（総務省）実際にグローバル市場を見ても、経済をけん引しているのはGAFAをはじめとする巨大なICT企業です。デジタル技術で生産性を高めたICT企業の台頭によって、既存の産業構造は大きな影響を受け、事業徹底を強いられた企業は数知れません。このようなデジタル・ディスラプション（デジタルによる破壊）に対応するためにも、企業の売上を支える営業組織のDX化は欠かせないでしょう。営業体制における脱属人化営業組織が属人化しやすい背景としては、営業個人の中にしか存在しない情報やノウハウにあります。顧客や案件の細かな情報から、経験則による判断基準・業務効率化に関わるものまで、内容はさまざまです。これらが適切に共有できないと、営業担当者の成果に差がでるだけでなく、引き継ぎが上手くできずに失客するというケースもあり得ます。 DX化によって全ての情報やノウハウがデータとして蓄積されるようになれば、代理対応や引き継ぎに手間取る心配はありません。また、商談録音や対応履歴を追えるようになることで、顧客のこれまでの言動を理解しやすく、受注予測も立てやすくなります。データによる見える化は、営業スキルの標準化にも役立てることができるでしょう。営業DXの具体例営業組織のDXでは、主に顧客の「獲得」「育成」「分析」という3つのポイントがあります。効率的なリード獲得これまでのリード獲得の手段は、飛び込み営業やテレアポなど、ある種の人海戦術が主流でした。ただし、この手法では多くの営業担当者が何時間にもわたって訪問や電話を続ける前提のうえで成り立っており、当然断られるケースもあります。そのため、成約率の面で考えてもコストパフォーマンスが悪い状態でした。 DXの世界では、営業担当者が手数をかける必要はありません。最初の環境づくりこそ時間を要しますが、デジタルマーケティング施策を進めることで、顧客のニーズや課題が明確化した状態で商談に臨むことができます。また、商談はオンラインで行うため、移動の時間とコストがかかりません。さらにオンライン商談であれば、他拠点や他事業部を巻き込んだ打ち合わせがしやすく、より抜本的な話し合いの場が生まれやすいのも特徴です。資料と一緒に録音データも共有することで、顧客の上申もスムーズになるでしょう。定期的な顧客育成ウィズコロナ／アフターコロナ時代では、非対面でも顧客に振り向いてもらうための手法が重要になります。直接会話をしなくとも、見込み顧客の購買意欲を高めたり、既存顧客をファン化するには、DX化が欠かせません。 MA（マーケティングオートメーション）ツールを用いて、顧客の興味・関心や課題感に合わせて最適な情報を提供し続けることで、顧客のサービス利用・継続の確率が高まります。顧客が知りたいと思ったタイミングを逃さないため、メールや電話で顧客の予定を確認し、商談を行うのとはまるでスピード感が違います。ニーズに合わせて情報を自動で提供し、顧客が自分から動くように仕掛けていくのが、DX後の営業活動となります。ツールによる顧客分析顧客情報、企業情報、成約情報、案件進捗、商談履歴など、営業活動において、営業担当者が扱う情報は多岐に渡ります。これらの情報をデータ化し、SFA（営業支援システム）で一元管理することによって、営業担当者が必要な情報をスピーディに入手することができます。オフィスでも、出先でも、場所を選ばずに利用できるため、出張やテレワークでの活躍も期待できるでしょう。営業DXで失敗しやすいポイント総務省ではデジタル・トランスフォーメーションが失敗しがちな例として、「組織」「人材」「ICT活用」に問題があると挙げられています。今回はその３つの観点から、営業のDX化が失敗しやすいポイントをご紹介します。目的が明確化できていない組織面において、「何のためにDXを行うのか」という目的を明確にすることが大切です。「政府が推奨しているから」「競合他社のデジタル化が進んでいるから」などの表面的な理由では、DXが戦略的に行われず、結果的に中途半端な状態になり、時間やコストを無駄に浪費するリスクがあります。 SaaSサービスを１つ導入するにしても、「新たな販路開拓」「既存顧客のファン化」など、利用の目的はさまざまです。顧客に提供したい価値や社内に与えたい変化を整理していくことで、必要な選択肢が見えてくるでしょう。 DX推進チームが存在しない人材面において、デジタルツールを扱うための研修制度が充実していないケースはよくあります。どれほど優れたデジタルツールを導入しても、営業担当者が扱えなければ意味がありません。推進チームにはデジタル人材もアサインし、社内研修、セミナー、勉強会を通じて営業担当者のスキルアップを支援していく必要があるでしょう。また、DX推進チームの存在は、営業組織の意識改革にも大きく関わってきます。旧態依然とした営業スタイルを続けている営業担当者の知識や経験が共有できていないこれまでに蓄積したデータが上手く活かせていないそのような課題も、DX推進チームが改革の必要性を客観的に判断し、営業部門とあるべき姿を話し合っていくことで改善が見込めます。必要に応じて外部人材（専門家・顧問）のアドバイスを得ることも重要です。特に近年では社員のエンゲージメントがより良いCX（カスタマー・エクスペリエンス／顧客体験価値）の提供につながるというEX（エンプロイー・エクスペリエンス／従業員体験）の考え方が広まっています。ITリテラシーを高めるための教育やインフラ環境の整備など、DXを通じて社員の労働環境を改善していくことが、結果的に商品・サービスの価値を高めることにもつながるでしょう。デジタルツールと営業プロセスが適合しない ICT活用において重要なことは、デジタルツール内でのデータ連携だけではありません。DXの目的に合わせてデジタルツールを選定し、営業プロセスを改善していくのがポイントです。営業組織のDX化は、既存の営業プロセスとの親和性を重視されがちですが、その前提条件ではデジタルツールの利用幅に制限が生まれてしまい、DXで本当に実現したいことが困難になる可能性があります。そのため、デジタルツール利用を前提とした変革を意識しましょう。既存の営業活動をそのままデジタル化するのではなく、デジタルツールのできることや使い方を決め、ツールに合わせて営業プロセスを再構築しくことで、DXの目的をより実現しやすくなるでしょう。また、管理職の意見だけでデジタルツールを決めてしまうケースもよく見受けられますが、実際に活用する社員の声は何よりも大切です。社員の声を蔑ろにすると、生産性が上がるどころか、現場での利用に抵抗感が生まれ、ツールそのものが徐々に利用されなくなってしまう事態にもなりかねません。 ※参照：令和3年情報通信白書（総務省）営業DXの導入事例ここでは営業DXの成功例として、実際に企業が取り組んだ3つの事例をご紹介します。 DX推進チームによる横断的なデータ連携 A社ではデジタル領域に関する事業を複数展開していますが、全ての事業に対して技術的な支援を行う存在として、社内にDX推進チームが設立されました。 DX推進チームが各事業でそれぞれ蓄積されたビッグデータを集約し、AIやIoTなどの先端技術も使って、横断的なデータ活用を促したことが、成功の要因といえます。各部署を分散的に支援するのではなく、データ統合での全社的なDXに向けた動きが効果を出し、A社は増収・増益を実現しました。営業組織の再編によるバリュー・プロポジションの改善 B社ではITの技術やトレンドを顧客に分かりやすく伝え、啓蒙する専門人材のポジションを独自で創設しました。特に複雑性がある、あるいは高額な商品・サービスにおいて、本ポジションの存在は効果を発揮します。本ポジションが営業の役割を超えて、顧客の技術的な課題や潜在ニーズを見抜き、適切にアドバイスしながら顧客と伴走するビジネスパートナーとして活躍することで、顧客と強固なリレーションを築くことが期待できます。 B社では営業職とエンジニア職から本ポジションの部隊が編成され、社内にインサイドセール部隊を別に持つことで役割を分担し、最適なソリューションを行うための環境づくりも行いました。 SFA/CRMによる受注率の向上 C社ではSFA（営業支援システム）やCRM（顧客関係管理システム）を活用し、インサイドセールスの強化をはかりました。インサイドセールスは従来の訪問営業をオンラインに切り替えるという単純な意味合いではなく、セールスの流れをデータで事細かに分析しつつ、データ活用を前提とした社内体制に変えることで、初めて成果を得られます。 SFAやCRMを使い、日々の活動状況や顧客情報を管理・蓄積・分析することで、顧客のニーズを正しく理解したうえでの提案を行い、良好な関係性の構築が期待できます。営業効率や生産性の向上にも役立つでしょう。 C社はリード獲得後のスピード性や定期接点に対して目標値を設定しつつ、Web問い合わせに適した提案研修などを通じて、デジタルマーケティングでのリード獲得からクロージングの実現を成功させました。まとめ今回は営業DXの概要から要件、目的、具体例、成功事例や失敗しがちなポイントをご紹介しました。営業組織のDX化は、生産性の向上、収益アップ、脱属人化など、さまざまなメリットがありますが、単に既存の業務をオンライン化するだけでは満足いく成果は得られないでしょう。営業組織のDX化には、DXの目的を明確にし、DX推進チームの支援を受けながら、データ活用を前提に営業プロセスを再構築していく必要があります。企業によっては大規模な改革を要する可能性もありますが、下手の既存のやり方に執着すると、デジタルツールで得られる恩恵が減ってしまうことも十分にあり得ます。デジタルツールの効果を最大化するためにも、営業組織の他に客観的な意見をくれる存在は非常に大切です。デジタルツールを上手に扱えれば、新規顧客の獲得や既存顧客の定着化、さらには働き方改革による従業員のエンゲージメント向上にも役立つでしょう。

セールスイネーブルメントとは？導入時のメリットや企業課題を解説！

CRM（顧客管理）やSFA（営業支援）など各領域のツールの登場により、営業活動が数値分析できるようになった昨今、セールスイネーブルメントの活用が市場の注目を集めており、その重要性が多くのメディアや書籍で取り上げられています。これまで事業成長の阻害要因となっていた営業活動の属人化を防ぎ、営業力の強化を早期に実現できる点が、セールスイネーブルメントの大きなメリットです。また、コロナ禍の影響により、営業手法がこれまでの対面商談からオンライン商談へとシフトしたことで、これまでと異なったコミュニケーションが顧客から求められるなど、多くの企業にとって営業改革は喫緊の課題となっています。実際に、データを活用した営業活動の分析により、最適な改善施策を行えるだけでなく、マーケティング部門などと連携した新しい営業支援体制を構築できることから、2021年現在、セールスイネーブルメントはますます市場で注目され始めています。ただし、セールスイネーブルメントは近年脚光を浴びたビジネス用語のため、正しく意味を理解している方は少ないのではないでしょうか。そこで本コラムは、そもそものセールスイネーブルメントの語句説明にはじまり、近年注目されている背景や導入メリット、実施前に把握すべき課題などにつき詳しくご紹介します。ぜひ本コラムを最後までお読みいただき、セールスイネーブルメントの積極的な導入を通し、貴社の今後の事業成長にお役立ていただければ幸いです。セールスイネーブルメントとは？はじめに、「セールスイネーブルメント(Sales enablement)」の定義について解説します。セールスイネーブルメントとは、一般的に「成果を出す営業パーソンを輩出し続ける人材育成の仕組み」であると定義づけられており、「成果を出す営業人材育成のための、企業の取り組み」であると言い換えることもできます。＜セールスイネーブルメントにおける、企業の取り組み事例＞優秀な営業人材のナレッジ・行動パターンをマニュアル化し、他社員がリアルタイムで活用できるようにする営業施策の達成状況などを数値分析の上、営業活動の効率化を図る営業人材の研修や実践トレーニングを、組織内で横断的にフォローする成果に厳しい米国では、セールスイネーブルメントはすでに営業活動に不可欠とされており、日本でもセールスイネーブルメントを経営に取り入れる企業は増加傾向にあります。近年注目されている背景や重要性セールスイネーブルメント（Sales Enablement）が注目されている背景や重要性につき、以下3つの観点から解説します。営業の属人化による、売り上げ低下を防ぐため成果の出る営業活動の属人化を防ぎ、売り上げアップの糸口を掴めることが、セールスイネーブルメントが注目を集めている理由の一つです。セールスイネーブルメントは前述の通り、高い営業成績を誇る営業人材の顧客とのやりとりや営業ノウハウをベースに、改善施策を構築の上、目標到達までの進捗状況や成果への貢献度などを数値化できる取り組みです。セールスイネーブルメントの活用が叫ばれている背景には、多くの企業が営業ノウハウをマニュアル化できずに、効果的な営業活動を行えていない実態が読み取れます。営業活動は個々人の裁量に委ねられる部分が多く、営業プロセスは属人化しがちです。営業組織として成果に直結する再現性のある取り組みを推進し、売り上げアップの実現を目指すべく、現在多くの企業でセールスイネーブルメントの導入が実施・検討されています。営業力の強化を促進するため現在、CRM（顧客管理）やSFA（営業支援）、MA（マーケティングオートメーション）などの各領域のツールが市場に登場し、広く普及しているのは周知の通りです。ツールの導入による企業側のメリットは、日々の顧客管理や営業支援に関する工数や成果が数値として把握できるようになり、営業施策の費用対効果の「見える化」につながることです。ただし、各領域のツールを導入したものの、営業力の強化や受注率向上などに関し、導入以前に思い描いていた目標まで届かず、ツールのみの活用に限界を感じている企業も多いようです。そのような状況もあり、ツールの活用と併せ、営業力の標準化・強化を促進できるセールスイネーブルメントに注目が集まっています。マーケティング活動の活発化に伴う、顧客の期待に応えるため情報化社会の急速な発展をはじめとするビジネス環境の変化に伴い、現在の営業担当者にはマーケティング感覚や、各領域のツールを活用するスキルが求められるなど、担う職務は広範囲に渡っています。基本的な情報はインターネットを通し収集可能なため、営業担当者には経営課題の解決に直結する分析や、市場動向をベースにした質の高い提案などを期待する顧客が増えています。顧客の期待に応えるため、営業担当者は以前に比べて、情報収集や分析、資料作成などに多くの時間が割かれるようになり、肝心の顧客との商談に注力できない状況に直面するケースが増えています。そこで効果を発揮するのがセールスイネーブルメントです。セールスイネーブルメントを上手に経営に取り入れることで、マーケティング部門などと連携した新しい営業支援体制を構築できる点も、近年セールスイネーブルメントが注目されている背景の一つであるといえるでしょう。セールスイネーブルメント導入による3つのメリットセールスイネーブルメントの導入により、企業にはどのようなメリットがあるのでしょうか。以下に主だったものをご紹介します。営業スキルや生産性の向上前述の通り、企業における営業活動は、個々人の裁量が大きいことや経験に依存する部分が多く、営業ノウハウなどが「属人化」しやすい傾向があります。セールスイネーブルメントの導入により、優秀な営業人材のナレッジや行動パターンを体系化し、マニュアルとして他社員に共有することで、部門全体の営業スキル向上が期待できます。また、成果に結びつく営業ノウハウや資料を、営業メンバーがすぐにアクセスできる体制が構築できれば、資料作成や受注獲得に向けた工数の削減にもつながり、生産性を向上できる点も大きなメリットです。業績への貢献度などが数値化可能セールスイネーブルメント導入による営業施策の達成状況などの「見える化」を通し、各営業担当者の「業績への貢献度」や「受注までのアプローチ手法」などが、数値面で定量的に分析できるようになります。その結果、各営業担当者の適切な評価につながるため、評価への納得感があり、社員のモチベーション向上も期待できます。顧客ニーズの把握・管理が可能顧客ニーズを把握するため、多くの企業がマーケティングに注力していますが、実際にマーケティング施策が日々の顧客獲得や売り上げ拡大にどれほど貢献しているかを数値として計測するには、マーケティング部門と営業部門間での綿密な連携が欠かせません。顧客の価値観の多様化と細分化が進む昨今の市場において、顧客ニーズをしっかりと把握・管理でき、業績拡大につながる事業部連携を強化できる点も、セールスイネーブルメント導入のメリットです。実現に向けて取り組むべきポイント前述で示したメリットの実現に向け、企業が取り組むべきポイントにつき、以下に解説します。各領域のツールの活用 CRMやSFAなど各領域のツールの活用により、属人化しやすい営業活動をデータ主導へとシフトすることで、営業スキルや生産性の向上を目指せます。現在、市場にはさまざまなCRM、SFAなどの各領域のツールがリリースされているため、自社の営業活動の強化に寄与する最適なツールを選択することが重要です。部門間でデータや蓄積したノウハウをスムーズに共有できるよう、費用対効果も勘案の上、自社に適したツールの導入を進めましょう。営業活動の分析と評価システムの構築経済のグローバル化に伴い、企業間競争が激しさを増す中、価格やブランド、製品特性といった要素だけで、市場優位性を確保することは困難です。競合他社との差別化を図るには、自社の営業活動が「本当に顧客の経営課題の解決や事業成長に役立っているか」につき、数値面で分析できる組織体制を構築する必要があります。顧客への営業活動の貢献度などが数値分析できれば、今後の営業部の方針を決める際にも役立つはずです。また、営業活動の分析と連動した「評価システム」も併せて構築することで、社員のモチベーションの向上や営業部門の強化へとつながるため、積極的な導入の検討をおすすめします。営業スキル向上のための教育体制の構築営業力の強化に向け、営業担当者に対する営業スキル向上のための教育体制の構築は欠かせません。社内研修や外部セミナーへの参加なども会社方針として推奨し、顧客課題の解決につながる市場分析のスキルやハイレベルな提案スキルの習得を積極的にサポートしましょう。実施前に把握すべき課題セールスイネーブルメントを事業成長に結びつけるためには、把握すべき課題を事前に理解しておくことが重要であり、代表的な課題として、以下があげられます。営業力の強化には時間とリソースが必要営業人材の研修や実践トレーニングは、社内の優秀人材の知見や成功事例などを体系化した上で、教育プログラムとして提供することが一般的です。プログラム内容は、営業プロセスの理解や各領域のツールの活用法、成功事例をもとにした顧客提案〜クロージングまで多岐に渡るため、一朝一夕で習得できるものではなく、予め研修対象となる営業担当者の業務時間をしっかり確保する必要があります。また、営業力の強化の早期実現に向け、社内のハイパフォーマーや同じ教育プログラムを受講した先輩社員を研修担当として登用するのも効果的です。成果が表れるまで一定の準備期間が必要データ活用を得意とするIT企業であっても、セールスイネーブルメントを事業成長に活かすための必要なデータが揃うには、一定の準備期間が必要であるといわれています。セールスイネーブルメントの導入に際し、まずは大量の営業データを蓄積するようにしましょう。データが蓄積すればするほどデータ分析の精度が増し、より効果的な営業手法の選択や育成プログラムの構築へとつながります。まとめ本コラムでは、セールスイネーブルメントの導入が、企業の営業力強化による事業成長には欠かせないこと、また、セールスイネーブルメントの実現には、営業活動の数値分析を通し、評価システムとの連動を図った上で、教育体制を同時並行で構築する必要がある点などにつき、詳しくお伝えしました。業種や事業規模問わずデータ活用の重要性が叫ばれている日本社会において、2021年以降、企業経営におけるセールスイネーブルメントの重要性はさらに高まることでしょう。今後の事業成長の実現に向け、ぜひ本コラムを参照の上、セールスイネーブルメントを積極的に推進いただけると幸いです。