近年はデジタル技術が進歩する中で、さまざまなマーケティングツールが台頭しています。

しかし、ツールによる代替が進む反面、契約の決め手になるのは営業によるクロージングです。

では、このクロージング・テクニックにおいて、顧客の購買意欲を逃さず、適切なアプローチをするには、どのようなことに注意すべきなのでしょうか。

本記事では営業活動におけるクロージングの意味や重要性、基本的なクロージングの流れや、具体的なテクニックを中心にご紹介します。

営業におけるクロージングの意味とは？

ここでは営業活動におけるクロージングの意味をご紹介します。

用語の意味

クロージングとは、英語の「close（クローズ）」からくる、閉幕を意味する言葉です。ビジネスでは、営業領域における最終プロセスとなる商談成立から契約締結に至るまでのアプローチの工程を指します。

ヒアリングや提案を経て、顧客が最終的な意思決定をする工程でもあるため、クロージングは営業活動の要でもあります。

なぜクロージングが重要なのか

見込み顧客に対してサービスや事例を紹介して、「興味・関心」「比較・検討」という態度変容が起き、購買意欲が醸成されていったとしても、購買という最終アクションにたどり着かなければ、営業活動で求めた成果は得られません。

しかし、クロージングのタイミングを見誤ると、逆に購買意欲が低下してしまい、競合他社に目移りしてしまうなど、せっかくのチャンスを逃すことも十分にあり得ます。

技術のコモディティ化が進み、製品・サービスが多様化した現代において、顧客の選択肢は無数に存在します。そのため、自社の提案が順調だったとしても、急に新たな候補が出てくることも珍しくありません。

だからこそ、顧客の購買意欲を着実に高めながら、適切なタイミングでクロージングを仕掛けることが重要になります。

基本的なクロージングの流れ

クロージングは、基本的に以下３つのステップに分割されます。

• テストクロージング
• クロージング
• 契約締結

各ステップの説明と例文を紹介します。

テストクロージング

テストクロージングは、見込み顧客が製品やサービスに興味をもっているか、購入する意志があるかどうかを確認するために行うプロセスです。

たとえば「今までご説明した内容について、何か質問はありますか？」「興味を持っていただけましたか？」「どの点が特に気に入っていただけましたか？」といった質問を投げかけます。

こうした質問への回答は、見込み顧客が製品やサービスに関心を持っているかを見極め、またそれがどの程度強いかを判断するのに役立ちます。

クロージング

テストクロージングを通して、製品やサービスへの購買意欲を感じられたら、正式なクロージングに進みます。クロージングは、営業が見込み顧客に対し製品やサービスの購入を促すために行うプロセスであるため、顧客に自身の要望やニーズを満たすことができる製品やサービスであると理解してもらうことが重要です。

「契約について現時点でどのように考えていますか？」「ご契約いただける場合、いつ頃になりそうでしょうか？」といった問いかけを行い、最終的な契約意思の有無を確認します。

契約締結

実際に契約締結を行うプロセスです。顧客には、契約書へのサインや捺印などの対応を行ってもらいます。顧客が契約内容に関する疑問や不明点を持った場合は解決し、スムーズに締結できるよう最後まで丁寧に伴走しましょう。

商談がうまくいくクロージングのコツ9選

商談を円滑に進め、成約を高めるクロージング・テクニックとして、9つのポイントをご紹介します。

信頼関係が第一

営業活動における大前提として、何よりもまず信頼関係の構築が挙げられます。

どれほど話術に長け、顧客心理の把握が優れた方であっても、人として信頼できなければ契約しようとは思えません。逆にいえば、信頼関係の確立こそ、購買の意思を後押しする有力な要素であるともいえるでしょう。

製品・サービスをアピールするだけであれば、現行のAIでも十分に対応可能です。しかし、そこを営業担当が行うということは、AIには真似できない信頼関係の構築が求められます。

「この人なら、会社の成長に力を貸してくれそう」
「この人なら、契約後に何かあったとしても安心できる」

そのような人としての信頼を獲得するためには、顧客に対して何が約束できるのか、その約束を守るために何をするのかが重要となってくるでしょう。

テストクロージングを行う

営業トークの中で顧客の購入意思を確認するテストクロージングのメリットは、顧客の不安要素を洗い出せるという点です。

テストクロージングを行うことで、価格や納品スケジュールなど、顧客の購入障壁となっている不安や疑問が特定できます。

この障壁を取り除くことができれば、成約につながりやすくなるため、営業担当としてやるべきことが明確になります。

購入障壁には共通点があることも多いため、ナレッジを蓄積していけば、チーム全体のパフォーマンスを向上させることもできるでしょう。

選択肢をしぼる

松竹梅という言葉もあるように、人は選択肢を絞ったほうが判断しやすい傾向にあります。

さらに営業担当から製品・サービスを勧められるよりも、自分の意思で選択したほうが、購入に納得感が生まれやすいです。

価格別や機能別など、選択肢を構成する要素は顧客の抱える悩み・課題によって異なるため、顧客理解を深めながら選択肢の精度を上げていくことが大切になります。

契約後のイメージがわく情報を話す

クロージングを行う状態までもっていくには、顧客に製品・サービスの利用イメージを明確化することが重要です。

多くの場合、顧客の感じる製品・サービスのイメージは漠然としており、営業担当との間にギャップがあります。だからこそ、クロージングの確度を高めるためには、双方のギャップをいかに埋めていくかが大切です。

事例なども交えながら、製品・サービスの具体的な活用法を伝えていくことで、利用イメージが少しずつ明確になっていくでしょう。

小さな「イエス」をもらい続ける

クロージング・テクニックとしてよく活用されるのが、イエスセットです。これは心理学でいう一貫性の法則を扱っており、会話の中で小さなイエスを重ね続けることで、肯定感に対して一貫性を貫こうとする傾向が出ることを指しています。

そのため、まずは相手が確実にイエスと答える質問を何度か行ったうえで、製品・サービスの質問にシフトチェンジすることで、スムーズに本題に入ることができるでしょう。

決断できない理由をクリアにする

相手にまだ迷いがある状態でクロージングに踏み切ることはリスクがあります。

決断まで漕ぎ着けていない場合は、理由を明確化し、それを1つひとつ解消していくことで、相手が納得感を持った状態でクロージングに進めることができるでしょう。他社との比較資料を用意し、疑問を解決していくこともおすすめです。

BANT条件のヒアリングをする

BANT条件とは、商談相手の意欲レベルを図るために使われる4つの情報です。

• Budget（予算）
• Authority（決裁権）
• Needs（必要性）
• Timeframe（導入時期）

これらの条件をヒアリングすることで、商談が成立する可能性を測り、成約までに必要なアクションを明確にすることができます。

相手のペースに合わせる

購入の意思決定は慎重に行われるため、商談相手のペースを乱さないように心がけましょう。相手が考え込んでしまった場合は、下手に追加の情報を与えず、情報を整理できるまで待つのも大切です。

もし相手が時間を費やしても答えを出せない場合は、悩んでいる部分をヒアリングして、疑問点の解消に寄り添っていきましょう。

「大きな要求」のあとに、本命の「小さな要求」をする

人間心理を利用した交渉テクニックに、ドア・イン・ザ・フェイスという手法があります。これは最初に回答者が断る可能性の高い大きな要求を行い、2度目の要求を小さくすることで、同意ハードルを下げるというテクニックです。

ドア・イン・ザ・フェイスは「相手の言動によって受けた感情を、相手に返したいと感じる」という返報性の原理という人間心理を利用しています。相手が歩み寄ってくれたのであれば、自分自身も歩み寄ったほうが良いのではないかという感情がもとになっています。

そのため、まずは無理難題な要求を提示し、その後に要求レベルを下げることで、相手から同意を得やすくなるでしょう。

オンライン商談で使える営業テクニック

近年はテレワークの普及もあって、オンライン商談を希望する企業が増えています。

しかし、オンラインは、相手の感情が読み取りにくい、対面商談とは違った難しさを感じている方も多いのではないでしょうか。

ここではオンライン商談で使える営業テクニックを2つご紹介します。

リアクションは大きめに

オンライン商談ではカメラの前での対話になるため、対面よりも情報が少ない分、表情に対する意識が高まります。そのため、話を聞くことに集中すると表情が固まってしまうなど、真剣さが裏目に出ることもあるでしょう。

だからこそ、オンライン商談では相づちを打つだけではなく、身振り手振りなども交えて、リアクションを大きく見せたほうが、相手に感情が伝わりやすいです。

声に関しても、スピーカーやイヤホンなどを通して聴くため、対面なら気にならない部分も気になってしまう可能性があります。口調を柔らかくする、声質をワントーン上げるなど、相手が暗さを感じないような配慮が大切です。

1センテンスを短くする

オンライン商談はインターネットを経由する都合上、どうしてもタイムラグが発生します。そのため、相手の喋りだしに言葉が被ってしまうこともあるでしょう。特に話が長くなるほど、同じタイミングで喋りだしてしまう可能性は高まっていきます。

そのような気まずさを回避するためには、話の1センテンスを短くして、自分の話がどこで終わるのかを明確にすることが大切です。

話の終わりに相手に質問を投げかけると、相手が話すきっかけにもなるので、スムーズなバトンパスができるでしょう。

まとめ

本記事では営業活動におけるクロージングの意味や重要性、具体的なテクニックを中心にご紹介しました。

グローバル化が進み、海外企業も積極的に国内市場に参入する現代において、顧客の購買意欲が高まったタイミングで適切にクロージングしないと、競合他社に顧客が流れてしまいかねません。

AIの導入によって定型業務の代替が進んではいますが、営業領域は対人関係における信頼性がキーポイントです。ここはAIではカバーできない領域だからこそ、信頼を獲得するためのテクニックを磨くことは、競合他社とバッティングしたときにも有効に働くでしょう。

一方、テクニックばかりに頼ってしまうと機械的な会話になってしまい、顧客に伝わってしまうこともあります。そうした注意点も理解しながら、顧客の態度変容を適切にキャッチし、アプローチを実施してみてください。