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インサイドセールス(IS)とテレアポの違いとは?運用方法やコツを解説

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インサイドセールス(inside sales/IS)とは、見込みのある顧客に対して、アポイントの「質」を重視し、非対面で行う営業活動(ないしは活動を行うポジション)を指します。

当コラムでは、改めてインサイドセールスの概要から、混同されやすい「テレアポ」との違い、さらにはインサイドセールスを運用するうえで留意したいポイントなどをご紹介します。

インサイドセールス(IS)とテレアポの違い

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一見混同されやすいインサイドセールスとテレアポですが、両者は明確に異なります。相違点を挙げながら、両者の違いについてご紹介します。

目的

インサイドセールスでは、アポイントの「質」、すなわち確度の高い顧客を獲得することが目的となります。ところかまわずアプローチをかけるのではなく、熱度のある顧客を見込んでアプローチします。

テレアポでは、アポイントの「数」を多く獲得することが目的です。すなわち、幅広い対象者にアプローチをかけ、どれだけ多くのアポイントを取り付けられるかに重きが置かれます。

アプローチ方法

インサイドセールスでは、電話やメール、Webサイトなど、複数の媒体を活用しアプローチします。もっとも好意的にとらえてくれる可能性の高いツールを選定し、アプローチをかけるためです。

テレアポでは、その名の通り電話をツールとしてアプローチします。

架電対象

インサイドセールスでは、見込みのある顧客を選定しアプローチするため、ある程度属性が判明している顧客が対象となります。

対してテレアポでは、不特定多数の対象者へアプローチをかけます。

成果指標

インサイドセールスでは、質が指標となります。何を指標とするかは組織によって異なりますが、一例としては、アポイント後の商談における「案件化創出数」「受注数」などが挙げられます。

一方テレアポでは、アポイントを獲得することがゴールとなるため、アポイントそのものの「獲得数」や「獲得率」などが指標となります。

時間軸

インサイドセールスでは、長期スパンでの関係構築や受注確度向上を目的としています。そのため、一度きりの接点で完結せず、コンスタントにコミュニケーションを取りながら購入意欲を引き上げていきます。

対してテレアポでは、いかに短期で効率よくアポイントを獲得できるかに焦点を当てて実施されます。

情報管理(他部署との連携)

インサイドセールスでは、顧客の購入意欲を引き上げるための情報収集が必要です。そのため、マーケティングやフィールドセールスなどの他部門とも連携しながら、多角的に情報を収集し、一元管理を行います。

テレアポでは、一度のテレアポで収集する情報量が少ないために、テレアポ部隊内で属人化しやすい傾向にあります。

インサイドセールスの重要性と役割

なぜ重要なのか

インサイドセールスの必要性が高まっている背景について、ご紹介します。

顧客の購買行動の変化

IT技術の発展や新型コロナウイルスの蔓延等に伴う情勢変動に伴い、情報収集を含む購買行動の中心がWebへと移行していきました。この変化は、顧客が受け身で情報収集を行っていた時代から、能動的に情報収集する時代へと変わったことを意味します。

顧客があらゆる所から情報を収集できるようになった今、顧客が求めているのは「無尽蔵な情報」ではなく、「顧客に必要かつ、有益な情報」を得ることです。インサイドセールスは、適切なタイミングで適切な情報を発信する観点から、現代の購買行動にフィットする手法といえるのです。

人手不足と働き方改革

昨今の少子高齢化に伴い、多くの企業で慢性的な従業員不足が叫ばれています。こうした状況の中、事業成長を遂げるうえでは「いかに少ない人材で、負荷をかけずに確度の高い顧客を獲得できるか」が重要となります。

テレアポが1件1件総当たりでアプローチをかけるのに対し、あらゆる媒体を駆使し効率的にアプローチを行えるインサイドセールスは、現在の市場に合った営業手法だといえるでしょう。

サブスクリプション型ビジネスの増加

動画・音楽の配信サイトなどが代表されるように、昨今では買い切り型からサブスクリプション(継続課金制)のビジネスが主流となっています。サブスクリプション型のビジネスは買い切り型に比べて初期費用が安いため、1件受注ごとの金額も相対的に低くなる分、より効率よく受注を獲得していくことが求められるのです。この点において、サブスクリプション型ビジネスモデルとインサイドセールスの相性はよく、導入するケースが増加傾向にあるといえます。

非対面での営業ニーズの増加

新型コロナウイルスの影響で、ビジネス上のコミュニケーションにおいて、オンライン化が急速に進みました。加えて、展示会や対面での商談に制限がかかる場面も増加し、顧客の情報収集導線がオンラインに集中したこともあり、インサイドセールスの役割は顧客に大きな影響を与えたといえます。

インサイドセールスの役割とは

上記を踏まえ、インサイドセールスが果たす役割(業務)をご紹介します。

見込み顧客へのアプローチ

架電やメール送付などを行い、顧客へアプローチを行います。具体的には、確度の高い顧客への情報交換を含めたアプローチや、見込みはあるものの確度の低い顧客には、ニーズや情報を収集するためのヒアリングなどを実施します。

リードナーチャリング

定期的なコンタクトにより、顧客の購入意欲を向上させる施策を指します。商談提案や成約につながっていない顧客を洗い出し、提案の内容やタイミングを計りながら、コンスタントにアプローチを行います。

ホットリード(温度感の高いリード)をフィールドに流す

具体的な提案からクロージングまでを任せるために、購入意欲の高まった顧客の情報をフィールドセールスに受け渡します。アプローチの工程を切り離すことで、営業効率化を図れます。

顧客の声を集める

インサイドセールスでは、単に商品提案や売り込みを行うのではなく、顧客の直近の状況や商品に対するヒアリングなどを入念に行います。顧客の顕在的なニーズだけでなく、潜在的な課題・ニーズのピックアップや、商品に対する本音など、商品を改善・ブラッシュアップするためのヒントとすることが目的です。

インサイドセールスの運用ポイント

実際にインサイドセールスを運用するうえで、留意したいポイントについてご紹介します。

ターゲットを絞る

効率よくアプローチをかけるうえで、見込みのある顧客を選別することが重要です。顧客の発言や、Webサイトにおける行動履歴などから、潜在的ニーズがあるかどうかを見極めアプローチを行います。

情報管理の徹底

セキュリティの観点は言わずもがなですが、とくに留意したい点が、顧客情報を常に最新の状態に保つことです。顧客のニーズは流動的であり、また都度得た情報から、提供する情報を検討しなおさなければならないケースも往々にして発生します。時として、複数顧客へのアプローチに集中していると、アプローチ後に顧客情報を管理するツールへ情報反映することを失念しやすくなります。常に最適なアプローチを行うためにも、情報管理は徹底しましょう。

即レスポンス

インサイドセールスでは、情報提供の質はもちろんのこと、提供のスピードも求められます。とりわけ、問い合わせ対応などは回答に時間がかかりやすくなりますが、回答の時間が空くほど顧客の興味はそがれ、受注機会の損失にもつながります。回答もしくは取り急ぎでもスピーディな受領報告に努め、すばやい対応を心がけましょう。

対応ルールの作成

各部署間の連携において、対応事のルールを設けることで、営業活動のさらなる効率化を図れます。たとえば、「ホットリードはどのタイミングで誰に渡せばよいか」「顧客の情報は事前にどこまで収集すべきか」など、連携を行ううえで迷いそうな箇所をルール化しておきましょう。

ノウハウの共有と蓄積

インサイドセールス運用において、各担当者のノウハウ共有や蓄積も、成長のための重要なポイントといえます。ともすると属人化しやすいため、特定の顧客に対してどのような手法でアプローチを行うのが有効的かなどをナレッジとして蓄積することで、チーム全体の底上げを図ることが可能です。

【まとめ】インサイドセールスとテレアポの違いを活かす

インサイドセールスの基本的な情報や、テレアポとの相違点についてご紹介しました。大切なのは、インサイドセールスとテレアポは双方にメリットや特徴があり、あくまでも自社の営業戦略や顧客の状況において、最適な手法を選択した方がよい、ということです。

たとえば、電話を経営活動の主ツールとして活用している企業に対してや、メールやWebよりも足しげく訪問や電話を行い接点を取る方を好ましくとらえる企業に対しては、テレアポを選択する方がよい場合もあります。また、ケースによっては、インサイドセールス・テレアポどちらも活用することが最適なこともあるでしょう。

改めてインサイドセールス・テレアポ双方の長所・短所を把握し、自社と顧客にとって何がベストかを見極め活用することで、営業活動の質をより高める一助としていただければ幸いです。

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