2022/12/07 ビジネス

フルフィルメントとは？業務内容や導入のポイントを解説

近年のEC業界では、発送業務のコストダウンを図る動きが加速しています。そこで注目されているのが、フルフィルメントサービスです。フルフィルメントサービスは、注文管理から配送までの物流関連の業務を代行します。うまく活用することでEC企業は本来注力すべき業務に集中できます。

本記事ではフルフィルメントとは何なのか、導入する際のポイントなども解説。EC業務を担当する方はもちろん、フルフィルメントの基礎知識を身につけたい方は、ぜひ最後までご覧ください。

フルフィルメントとは

フルフィルメント

フルフィルメントとは、日本語に直訳すると履行や遂行という意味ですが、EC・通販などにおいて、商品が注文されてから事業者から消費者へ届くまでの一連の業務を意味します。受注業務、決済業務、在庫管理、物流業務（梱包、発送）、検品などがフルフィルメントの主な業務内容です。このフルフィルメントを代行するサービスが、フルフィルメントサービスです。なかには顧客のアフターサポートまで請け負うサービスも存在します。

フルフィルメントとは顧客に商品を届ける大切な業務であり、売上にも直接関わるためEC事業を営む企業は注力すべき業務と言えるでしょう。

3PLとの違い

フルフィルメントと似た意味を持つサービスが、3PL（3rd Party Logistics）です。物流機能のすべてや一部を第三者に外注することを指します。フルフィルメントと3PLの違いは、委託する業務の範囲です。3PLは委託する業務が物流に関わるものだけに限定していますが、フルフィルメントではコール業務や決済業務なども請け負います。フルフィルメントでは3PLよりも広い範囲の業務を委託するため、売上に直接影響する販売促進の企画に注力できるようになります。

フルフィルメントサービスの業務内容

フルフィルメントサービスとは、商品の注文が入ってからお届け後のクレーム対応までの一連の流れを指します。具体的にはどのような業務があるのでしょうか。以下で詳しく見ていきましょう。

入荷管理

商品が物流倉庫に入ってきた際に、商品の不備や数量チェックを実施します。入荷管理に求められるのは、正確性とスピードです。数量に間違いがあるとトラブルにつながるため入荷管理では正確性が求められます。また業務効率化やヒューマンエラーを防ぐために、ハンディーターミナルやバーコード検品する物流倉庫もあります。

検品

入荷時、または出荷前に商品に不備がないか検品します。商品ごとに検品項目は異なりますが、検品業務で確認するのは、傷の有無やほつれ、色ムラや動作の異常有無などです。検品時に商品の不良を発見した場合には、補修や取り除くなどの適切に処理します。

商品管理

商品入荷後は、在庫として物流倉庫で商品保管をしますが、どの商品がどこに保管されているか把握しやすいように、ラックやパレットごとに管理します。商品の在庫数を常に把握することで、在庫切れや大量の商品を抱えるリスクの防止につながります。また、商品が劣化しないように温度調整したり、傷を防止するために安全な場所へ保管したりするのも商品管理のポイントです。

従来のEC企業は、土地代の安い都市近郊に物流センターを構えるケースが大半でしたが、近年では配送費用を抑えるために、注文が集中しやすい都内に物流倉庫を借りるケースが増加しています。

ピッキング

ピッキングは出荷指示を受けて物流倉庫から必要な数だけ商品を取り出す業務です。ピッキングには正確性が求められ、効率化を図るためにデジタルピッキングシステムを利用しているフルフィルメントサービスもあります。また、ピッキング業務とともに流通加工を施す必要がある商品もあります。流通加工は製品の組み立てや箱詰め、小分け包装やラベル貼りなどです。

梱包

梱包は商品を安全に購入者に届けるための大切な業務です。商品に傷がついたり、割れやひびが発生したりしないように緩衝材を使用します。同時にチラシやクーポンの差し込みや納品書の同梱、送り状を貼付します。またECや通販はリピーター獲得が重要です。

ECサイトや通販の場合は顧客と直接対面ができないため、企業は丁寧な梱包や段ボールの開封しやすさや商品の取り出しやすさなど、顧客に好印象をもたれるための工夫もします。

発送

フルフィルメントサービスでは梱包した商品を配送業者に引き渡し、商品の発送業務もおこないます。発送後は顧客に商品発送メールを送信。商品の発送を伝えるとともに送り状番号もお知らせします。

送り状番号を伝えることによって商品がどこにあるのか、どのような配送状況なのか追跡ができ、顧客が確実に荷物を受け取れるようにします。

決済業務

決済業務は、クレジットカード、前払い・後払い、電子決済など、決済業務の代行を指します。また、代引きに対応している場合は、配送業者が受け取った現金の管理を一時的に行う場合もあります。

代引きが主流の時代は、配送業者が決済業務を代行できました。しかし現在は決済方法の多様化が進んだことから、EC企業が決済業務を担うようになってきています。

返品処理・クレーム対応

自社製品に落ち度がない場合でも「サイズが合わない」や「思っていたものと違った」などの理由で返品されることがあります。フルフィルメントサービスでは、必要に応じて返品や交換の処理業務をおこないます。顧客の信用に関する重要な業務のため、EC企業と連携しトラブル発生防止を目指します。

フルフィルメントサービスのメリット

フルフィルメントはEC事業を営むうえで必要不可欠なプロセスです。フルフィルメントサービスを利用する企業が増えています。では、フルフィルメントサービスを利用することでどのようなメリットがあるのでしょうか。

業務の効率化

自社で受注から発送や決済管理など一貫の業務をおこなう場合は、人員配置やワークフロー整備など多大な時間と人員が必要です。一方、フルフィルメントのノウハウがある企業への委託によって、素早い業務処理が可能となり、業務の安定化とともに効率化が可能になるメリットがあります。EC企業は商品開発やマーケティングなど、戦略的な業務や専門的な業務に集中ができ、パフォーマンスの向上にもつながります。

顧客満足度の向上

フルフィルメントサービスの利用で、安定したスピードと品質でサービスを提供でき、他社との差別化を図れます。例えば、事業が拡大した場合は、業務量が増えて入荷ミスや発送ミスが起こりやすくなるかもしれません。ミスの発生は顧客満足度と企業イメージの低下につながりますが、フルフィルメントサービスの利用により、そうしたリスクを防ぎやすくなるでしょう。

また、多種多様な決済の導入も容易におこなえるため、顧客のニーズに柔軟に対応できます。さらに、クレーム発生時にも返品対応フローが整っているので顧客満足度を低下させることなく、対応完了まで進められるでしょう。

コストの削減

事業の規模が大きくなるにつれて、フルフィルメントにかかる人件費や商品を保管するための倉庫代などのコストが拡大します。フルフィルメントサービスを利用することによって、継続的に発生する多額の人件費を抑え、高収益化が可能になります。

フルフィルメントサービスのデメリット

フルフィルメントサービスを利用することで、顧客満足度の向上や業務効率化などのメリットがあるとわかりました。一方で、フルフィルメントサービスには一定のデメリットもあります。では、そのようなデメリットがあるのでしょうか。デメリットも理解したうえでフルフィルメントサービスの導入を検討しましょう。

顧客ニーズが把握しにくくなる

フルフィルメントサービスでは、カスタマーセンターなどのクレーム処理業務や返品対応も含まれます。EC運営企業が直接顧客との接点が少なくなるに伴い、商品に関する問題点や改善策を知る機会も減少し、顧客満足度や企業イメージの低下につながるデメリットが予想されます。

企業はフルフィルメントサービスを利用しながら顧客ニーズを把握するために、SNSやユーザーアンケートなどで顧客の声を確認する場を設けましょう。

バックヤード知識が得られない

フルフィルメントサービスを導入すると他社で業務が完結するため、バックヤード知識が得られず、自社スタッフの育成ができないデメリットがあります。万が一、トラブルなどが理由でフルフィルメントサービスが利用停止した場合、社内で対応できる人材がいないと混乱を招く可能性もあります。そのため、フルフィルメントサービスを導入する場合は長期的な目線で検討しましょう。

フルフィルメントサービスの導入する際のポイント

事業の拡大により業務が大幅に増加した際や、人件費が負担に感じた際にはフルフィルメントサービスの導入を検討しましょう。フルフィルメントサービスを提供する企業は無数にあり、企業によって特徴や請負範囲、長所や短所が異なります。フルフィルメントサービスを導入する際に気をつけるポイントを説明します。

フルフィルメントサービスの導入目的を明確にする

まずは、フルフィルメントサービス導入の目的を明確にしましょう。バックヤード品質の向上や収益率の増加、配送までのスピードの改善など、フルフィルメントサービスに何を求めるのか、目的を明確にします。利用する目的と範囲を整理し、優先順位を付けることで導入するフルフィルメントサービスを検討しやすくなります。

フルフィルメントサービスの対応範囲を事前に把握する

自社の目的にあった内容がフルフィルメントサービスに含まれているか事前に確認する必要があります。例えば、注文翌日の配送可否や決済方法の種類など、企業のニーズとサービスが合致しているかあらかじめ把握しておくことで、導入後のトラブルや混乱を防げます。多数ある中から1つの企業のみではなく、複数企業の業務内容や独自のサービスを確認し、比較して慎重に選定しましょう。

フルフィルメントサービスの商品管理の環境を確認する

フルフィルメントサービスを導入する際は、商品保管場所を直接見て確認しましょう。チェックするポイントは、衛生状態やセキュリティ、どのような環境下で商品が整理されているかなどです。商品の保管環境に課題があれば、購入後の顧客とトラブルに発展するリスクが高くなります。商品管理体制が整っているサービスを導入するのが安心です。

フルフィルメントサービスのサポート体制が充実しているか確認する

フルフィルメントサービスを導入するうえで、カスタマーサポートの品質を確認しておくことは必要不可欠です。顧客側からすると、委託しているフルフィルメントサービス提供企業のカスタマーサポート品質が、そのまま企業イメージにつながります。そのため、不良品が発生した際の返品や交換対応、クレームや問い合わせへの対応方法を事前に確認しておきましょう。

フルフィルメントサービスの料金体系を確認する

フルフィルメントサービスを導入する前に、企業が取り扱っている業務や物量を当てはめて月額料金のシミュレーションを作成しましょう。料金を確認する際にはトータル料金だけでなく、何にどのくらい料金がかかるのかの把握が重要です。初期費用などは見落としやすいため、注意しましょう。

フルフィルメントサービスが活かせるEC事業

フルフィルメントサービスを導入する際は、対応範囲の事前確認や料金体系の事前確認が必要であるとがわかりました。フルフィルメントサービスはEC事業者の抱えている問題によって、導入した方が良い場合とそうでない場合に分かれます。導入を検討しているEC事業者は、フルフィルメントサービスを導入してどこの部分が問題で、導入によってどう変化するかを把握しなければなりません。ではフルフィルメントサービスが活かせるのは、どのようなEC事業者でしょうか。

ECを開始したばかりの事業者

ECサイトを構築したばかりの事業者や、副業でEC事業を運営している事業者はフルフィルメントサービスを活用した方が、効率の良い業務が可能になります。在庫管理や入出荷の確認、決済などに時間を割いていては販売促進に関する業務が進みにくくなります。フルフィルメントを一括して請け負ってくれるフルフィルメントサービスの導入をすることで、効果的なEC運営が可能です。

配送業務に圧迫されているEC企業

配送に関する業務が、業務を圧迫している場合はフルフィルメントサービスの活用を検討しましょう。フルフィルメントサービスの導入により、配送に関する業務工数の削減が可能になります。配送業務を一括で依頼できることで、EC運営企業はプロモーションやマーケティングといった、ユーザーに対するアプローチ業務に時間を活用できるようになります。