2024/01/31 ビジネス

プロセスマネジメントとは？必要性やメリット・導入の手順を徹底解説

プロセスマネジメントとは、特定の業務について過程（プロセス）を整理し、プロセスごとに管理するマネジメント手法を意味します。プロセスマネジメントでは各プロセスの課題を抽出し改善していくことで、業務全体の生産性や効率性を上げることが可能です。

今回は、プロセスマネジメントの概要や必要性を解説するとともに、企業や組織がプロセスマネジメントを導入するメリット・デメリット、導入の手順を解説します。また、導入における注意点も紹介しますので参考にしてください。

プロセスマネジメントとは？意味や必要性を解説

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まずはプロセスマネジメントとは何か、企業・組織に必要とされる理由を見ていきましょう。

プロセスマネジメント＝過程を管理して結果を最大化するマネジメント

プロセスマネジメントとは、業務を開始してから結果が出るまでの各プロセスを分析・管理するマネジメント手法です。プロセスごとに課題を抽出して管理、改善していくことで、業務全体の効率化や生産性向上、成果の最大化を目的としています。

プロセスマネジメントの必要性

プロセスマネジメントが必要とされる理由は、業務における各プロセスの重要性にあります。

例えば、特定の業務でプロセスマネジメントを行わず、結果や成果のみで判断したとしましょう。すると、その結果や成果に至るまでにどのようなプロセスを経たのかが、正確に把握できないことがあります。何が原因でその結果に至ったのか、なぜ成果が出なかったのかがわからず、適切な改善案を出せません。良い結果や成果を得た場合でも、その要因がわからないため、次の業務で再現するのが難しいでしょう。

業務の根本的な解決方法を見つけるだけでなく、成果が出た業務を効率的に標準化していくためにも、プロセスマネジメントは欠かせません。

プロセスマネジメントを導入すべき業務

業務の効率化や成果の最大化に効果的なプロセスマネジメントですが、業務によって向き・不向きがあります。

プロセスマネジメントに向いているとされる業務は、作業の手順が決まっている定型業務です。具体的には、企業の入退社の手続きや経理業務、カスタマーサポートでの問い合わせ対応などが挙げられます。

特に、発生件数が多く1回の業務にかかる時間や工数が多い業務は、プロセスマネジメントによって生産性を上げられる可能性が高いといえます。また、複数の人や部署がかかわり、連携して取り組む業務も時間がかかりやすいため、プロセスマネジメントに適した業務です。

一方、イレギュラーな業務や毎回プロセスが変わってしまうプロジェクト業務は、プロセスマネジメントにやや不向きといえるでしょう。

企業の各活動におけるプロセスマネジメント活用ケース

理解をさらに深めるために、企業が実際の業務でプロセスマネジメントを活用するケースについて、例を挙げて紹介します。

企業の営業業務におけるプロセスマネジメント

1つ目のケースでは、営業業務においてプロセスマネジメントの実施の有無による差を見ていきます。

あるメーカー企業に2つの営業部隊、AチームとBチームがあるとします。両チームともにアポイントメントを取るための企業リストが100社、3ヵ月後の継続件数が3社だったとしましょう。

プロセスマネジメントを導入せずに結果の管理のみ行った場合、両チームともに100件に営業をかけ、3ヵ月後の継続件数が3件だったという結果しか把握できません。結果、経営陣は各チームの何を評価すればよいのか、両チームを今後どう活かせばよいのかが曖昧なままになってしまうでしょう。

一方、プロセスマネジメントを導入していた場合は、業務フローごとの数値や状況を把握できるようになります。例えば、「Aチームでは提案してからの受注率が悪い」「Bチームは受注率には問題がないが、2ヵ月目以降なかなか受注が継続しない」といった課題が見えてくるでしょう。課題が明確になることで、具体的な改善方法が顕在化されます。

各プロセスの課題を抽出したうえで、それぞれに合った改善方法を見つけることこそが、プロセスマネジメントです。

企業の新卒採用業務におけるプロセスマネジメント

次は、企業の採用業務におけるプロセスマネジメントの活用を考えてみます。

例えば、自社が求める人材からの応募はあるものの、なかなか入社につながらないという課題をもつ企業があるとします。

その場合、プロセスマネジメントを活用すれば、どこに原因があるのかを特定しやすくなるでしょう。例えば、問題が面接時にあり、各面接担当者が企業の魅力を十分に伝えていないかもしれません。その課題が明確になれば、あとは担当者が自社の魅力を伝えられるよう工夫することで、入社につながるケースが増えると期待できます。

プロセスマネジメントでは、結果にフォーカスするのではなく、結果に至るまでのプロセスを分解しチェックします。有効活用すれば、自社が抱える課題解決の近道となるでしょう。

プロセスマネジメントのメリット

ここでは、プロセスマネジメントの4つのメリットを詳しく解説します。

業務状況や課題をリアルタイムで把握できるようになる

プロセスマネジメントをおこなうには、業務の各プロセスを作業手順書やフローチャートにまとめなければなりません。そして、一人ひとりがフローチャートにのっとった業務を行います。

そのため、どの業務がどこまで進んでいるのか、途中で止まっている業務はないかなどの進捗状況が可視化されます。リアルタイムで進捗状況を把握できるのは、プロセスマネジメントのメリットです。

業務の過程とそれぞれの課題を見える化できる

業務プロセスを可視化すると、これまで見えてこなかった課題や疑問を見つけやすくなります。従業員それぞれが改善と振り返りを習慣化しやすくなるでしょう。

チーム長や担当者のみが把握していた業務状況もチーム全体で把握できるようになり、従業員間の連携もしやすくなります。

成果の効率性・安定性が上がる

プロセスマネジメントによって、成果の効率性や安定性も上がります。目の前の業務に追われてしまい、成果の効率性や安定性を上げるための改善に着手できていない企業もあるでしょう。

プロセスマネジメントを導入すると、求める成果までの道すじや進捗が常に把握でき、先行して課題を解決することが可能です。結果として、成果の効率性や安定性につながります。

業務を標準化でき属人化によるリスクを減らせる

「属人化」とは、ある特定の業務の内容や進め方を一部の担当者しか把握していないことです。業務が属人化している場合、担当者が欠勤しただけで業務のクオリティが著しく落ちることも少なくありません。また、属人化は不正やコンプライアンス上の問題が起きる要因にもなります。

プロセスマネジメントで成果までのプロセスを管理し標準化すれば、誰が業務を担当しても一定の成果が出せるようになります。改善方法を横展開し、ほかの業務や作業への活用も可能となるでしょう。

プロセスマネジメントのデメリット

メリットの多いプロセスマネジメントですが、デメリットもあります。ここでは、おもなデメリットを紹介します。

PDCAを回し続ける必要がある

プロセスマネジメントを成功させるには、PDCAサイクルを回しながら継続的に改善し続けることが重要です。たとえ一度プロセスの標準化に成功しても、そこで満足してしまっては十分な成果を得られません。

プロセスマネジメントによる業務の標準化は、決して簡単ではありません。しかし、組織やチーム内で仕組み化・習慣化されてしまえば、業務を効率化できます。最初は大変ですが、意識的にPDCAサイクルを回し、少しずつ標準化していきましょう。

機能するまでに時間がかかる

プロセスマネジメントを正しく機能させるためには、設計、実行、改善を繰り返し、徐々に標準化させていく必要があります。そのため、実際に標準的な内容が決まるまでには時間や工数がかかることを理解しましょう。

属人化している業務が多いほど、標準化が完了するまでに時間がかかります。また、組織が大きいほど時間がかかる傾向にあるため、計画的にプロセスマネジメントを導入していくことが重要です。

プロセスマネジメント導入の手順

プロセスマネジメントの導入は、基本的には以下の手順で行います。適切な手順に沿って準備を進めることで、計画的・効果的な導入が可能です。

整理
標準化
目標設定
最適化

1.整理｜業務のプロセスを洗い出す

まずは、作業の目的や担当者、求められる品質、考えられるリスクなど、業務内容の整理が必要です。一部の担当者しか把握できていない業務がある可能性もあるため、緊密なコミュニケーションをとり、漏れがないように注意してください。

2.標準化｜洗い出した業務を表やチャートに落とし込む

業務の各プロセスを洗い出して具体的にしたあとは、作業手順書やフローチャート、マニュアルに落とし込んで標準化します。

アウトプットに何を使うかは、業務の内容を考慮しつつチームで決めましょう。例えばフローチャートを使うのであれば、業務全体の流れを俯瞰的・簡易的に整理できます。ただしフローチャートは、業務を担当していない従業員でも内容を把握しやすい一方で、やや具体性に欠けることもあります。

一方、作業手順書はより具体的に業務の手順を記すことに向いていますが、作成に時間がかかる点がデメリットです。

いずれにせよ標準化の作業では、誰が見ても業務プロセスを把握できるようにまとめることがポイントです。

3.目標設定｜各プロセスでの目標を明確に設定する

次に、各プロセスでの目標を明確にします。重要な点は、業務全体の最終目標を決めたうえで、各プロセスでの具体的な目標を立てることです。例えば「営業活動での3ヵ月後の継続社数を3社つくる」というゴールなら、商談率◯％、受注率◯％、継続率◯％などと、細かく各プロセスの目標を設定しましょう。

具体的な数値の設定は、従業員のモチベーション向上にもつながります。各プロセスの目標には、実現可能で意味のある数値を設定してください。

4.最適化｜実行と改善を繰り返す

ここまできたら、実行と改善を繰り返してプロセスマネジメントを最適化します。まずは目の前の目標を達成するために、日々の業務に取り組みましょう。なお、プロセスマネジメントによってプロセスを変更した場合、変更直後はミスや作業漏れが起きやすいため注意が必要です。

一度実行したあとは、定期的にプロセスごとの結果を振り返り、改善を行います。業務は可視化されているため、振り返りの作業自体は難しくありません。プロセスごとの目標達成度や業務全体の効率性をチェックしながら、課題を洗い出しましょう。実行と振り返り、改善を繰り返すことで、プロセスマネジメントをより最適化できるでしょう。